“干客運也不難，就是要手腳勤快，眼里有活兒。”1月15日，北京西站“036”候車室的一個吉林小伙兒金艷慧接到求助電話后轉身告訴記者，他要趕緊帶上輪椅去趟南廣場，幫一名剛做完手術、腿上鋼釘還未拆除的旅客上車。拿行李、過安檢、速達直梯處……距離停止檢票僅剩兩分鐘，金艷慧將旅客安全送上車廂、放好行李，與列車員做好交接。他的襯衣已經濕透，旅客和家屬連連鞠躬道謝。

“春運期間票額緊張，不能讓乘客錯過列車，希望都能早點兒回家過個團圓年，累一點兒沒什么，能讓他們踏踏實實回家就好。”金艷慧說，2023年春節將是他在北京西站度過的第七個春節。

這樣的暖心時刻每天都在北京西站發生。“036”候車室的工作人員平均每天接送特殊重點旅客300多人次，高峰時400多人次，每人每天步行約10公里，穿梭于各個候車室、站臺之間，為出行不便的旅客提供幫助。

(資料圖)

打造春運雙一流

送別時，旅客的一句“新年快樂”，讓一直在忙碌的“036”候車室值班員李文君瞬間心頭一暖，這是她作為值班員第一次服務春運，也是第一次以這樣的方式收到新年祝福。

“以心換心，付出就會收獲快樂，這也是我們‘036’候車室的服務態度。雖然工作壓力大，但也更有年味了，仿佛又恢復到從前的繁忙景象。”今年是李文君在北京西站工作的第五年，相比過去幾年，她明顯感受到今年的客流大幅增多。

春運開始的那天，北京西站的乘車旅客數量逐步攀升。最近幾日，日均客流量達到10萬人以上。

李文君介紹，“‘036’候車室的春運服務目標是打造雙一流，即出行環境一流，重點服務一流。”

春運期間，“036”候車室客運員們面對疫情絲毫不敢松懈。候車室地面、座椅、衛生間、母嬰室定時消毒；擔架、輪椅等設備實行“一客一消毒”制度；在南北二樓大廳12306服務臺配置老花鏡、針線包、紅十字急救藥箱、AED等設施，并在取票處、衛生間等向旅客提供免洗消毒液，方便有需要的旅客隨時取用；要求常開口職工對乘車旅客嚴格按照“一米線”排隊檢票，確保旅客不近距離接觸，為重點旅客提供一個安全的候車環境。

為特殊重點旅客提供接送站服務專用的輪椅、擔架，設置“重點幫扶區”，對年紀太大無法久坐、手術后無法坐立的旅客提供可躺式座椅，對不會使用智能手機網絡購票的老人，在售票廳開設無障礙敬老“慢”窗口，為老年人提供購票、咨詢、12306網站注冊等服務……“我們會根據現場需求，補充大廳服務臺引導人員，面對面、手把手為旅客辦理業務。‘向前一步走’做好服務外延，解決‘脫網’旅客實際需求。”李文君說。

當年鐵道部長暗訪“036”

“036”候車室源于20世紀70年代客運服務員李淑珍的胸牌號。她35年如一日，如親人般對待旅客，收獲一致好評。為了發揚李淑珍的服務精神，北京西站成立了“036”愛心候車室，專為重點旅客提供服務。

旅客們寄到鐵道部表揚“036”號客運員的信件越來越多，這引起了時任鐵道部部長李森茂的好奇，這個“036”號客運員真的有旅客們夸得那么好嗎？于是，他前往西直門站（北京西站）找到“036”號客運員李淑珍，對她的服務進行暗訪。

“同志，我急著要回赤峰，買票時才發現錢包丟了，你說這可咋辦啊？”看著眼前這位老人著急求助的樣子，李淑珍泡了一碗加了雞蛋的方便面端過來：“您甭著急，這大中午的，您還沒吃飯吧？”隨后，她轉身買了一張去赤峰的火車票，遞給眼前這位素不相識的旅客，“您先趕緊回家吧，等您啥時有錢了也有空了，就再來還我吧”。

暗訪讓李森茂深受感動，要求全路客運系統向“036”號客運員學習。

李淑珍退休后，她把“036”號胸牌和服務旅客的經驗傳給了她的徒弟宋敏娟，宋敏娟又把“036”的服務客運經驗帶到了北京西站。隨后，第三代“036”客運員胡宗英接替了宋敏娟，繼續以“誠心待客、熱心服務、真心助人、實心愛崗”的“036精神”為旅客服務。

就這樣，“036精神”綿延不斷，代代相傳。

從一個人到一支隊伍一套標準

從最初的一個人到一個群體，“036”候車室的服務面越來越廣，服務的旅客越來越多，服務標準也越來越高。

在候車室，記者看到了可操作式雙人電動輪椅。在夜間空閑時段，專職客運員操作電動輪椅在候車區巡視，遇到行動不便的旅客第一時間提供幫助。

“我們候車室將現代化元素融入服務標準，既減輕了客運員工作強度，又提高了接送重點旅客速度。”李文君介紹，“036”候車室一直在積極探索創新型服務模式，創建了“一條龍”服務法、重點旅客登記法、追蹤服務法等多種服務方式；打造了哺乳室、兒童娛樂區、重癥旅客候車區等功能候車區；研發了電動輪椅，購進了升降式擔架、AED急救站等設備設施。

不僅如此，“036”候車室的帶頭人王琳娜還制訂了《036崗位作業規程》、儀容儀表、服務禮儀、語言規范等一系列規范措施，帶領班組成員在服務禮儀、溝通技巧、雙語教學、急救技能、AED設備的使用等多方面加強學習，提升本領。

“036”候車室還開通了“036”愛心電話、北京西站公眾號、愛心微博，提供多樣化的咨詢和預約服務。同時，與西站地區管委會、地鐵、公交合作，打通旅客愛心服務的最后一公里，方便旅客舒心出行。

“036”候車室現有定員64人，平均年齡26歲，是一支專業、年輕、專注、有夢想的隊伍，他們用熱情和真誠的服務溫暖每一位旅客，“036”這個數字也成為北京西站愛心傳遞的代碼。