2023-01-19 06:03:51來源:中國青年報
“干客運也不難,就是要手腳勤快,眼里有活兒。”1月15日,北京西站“036”候車室的一個吉林小伙兒金艷慧接到求助電話后轉身告訴記者,他要趕緊帶上輪椅去趟南廣場,幫一名剛做完手術、腿上鋼釘還未拆除的旅客上車。拿行李、過安檢、速達直梯處……距離停止檢票僅剩兩分鐘,金艷慧將旅客安全送上車廂、放好行李,與列車員做好交接。他的襯衣已經濕透,旅客和家屬連連鞠躬道謝。
“春運期間票額緊張,不能讓乘客錯過列車,希望都能早點兒回家過個團圓年,累一點兒沒什么,能讓他們踏踏實實回家就好。”金艷慧說,2023年春節將是他在北京西站度過的第七個春節。
這樣的暖心時刻每天都在北京西站發生。“036”候車室的工作人員平均每天接送特殊重點旅客300多人次,高峰時400多人次,每人每天步行約10公里,穿梭于各個候車室、站臺之間,為出行不便的旅客提供幫助。
(資料圖)
打造春運雙一流
送別時,旅客的一句“新年快樂”,讓一直在忙碌的“036”候車室值班員李文君瞬間心頭一暖,這是她作為值班員第一次服務春運,也是第一次以這樣的方式收到新年祝福。
“以心換心,付出就會收獲快樂,這也是我們‘036’候車室的服務態度。雖然工作壓力大,但也更有年味了,仿佛又恢復到從前的繁忙景象。”今年是李文君在北京西站工作的第五年,相比過去幾年,她明顯感受到今年的客流大幅增多。
春運開始的那天,北京西站的乘車旅客數量逐步攀升。最近幾日,日均客流量達到10萬人以上。
李文君介紹,“‘036’候車室的春運服務目標是打造雙一流,即出行環境一流,重點服務一流。”
春運期間,“036”候車室客運員們面對疫情絲毫不敢松懈。候車室地面、座椅、衛生間、母嬰室定時消毒;擔架、輪椅等設備實行“一客一消毒”制度;在南北二樓大廳12306服務臺配置老花鏡、針線包、紅十字急救藥箱、AED等設施,并在取票處、衛生間等向旅客提供免洗消毒液,方便有需要的旅客隨時取用;要求常開口職工對乘車旅客嚴格按照“一米線”排隊檢票,確保旅客不近距離接觸,為重點旅客提供一個安全的候車環境。
為特殊重點旅客提供接送站服務專用的輪椅、擔架,設置“重點幫扶區”,對年紀太大無法久坐、手術后無法坐立的旅客提供可躺式座椅,對不會使用智能手機網絡購票的老人,在售票廳開設無障礙敬老“慢”窗口,為老年人提供購票、咨詢、12306網站注冊等服務……“我們會根據現場需求,補充大廳服務臺引導人員,面對面、手把手為旅客辦理業務。‘向前一步走’做好服務外延,解決‘脫網’旅客實際需求。”李文君說。
當年鐵道部長暗訪“036”
“036”候車室源于20世紀70年代客運服務員李淑珍的胸牌號。她35年如一日,如親人般對待旅客,收獲一致好評。為了發揚李淑珍的服務精神,北京西站成立了“036”愛心候車室,專為重點旅客提供服務。
旅客們寄到鐵道部表揚“036”號客運員的信件越來越多,這引起了時任鐵道部部長李森茂的好奇,這個“036”號客運員真的有旅客們夸得那么好嗎?于是,他前往西直門站(北京西站)找到“036”號客運員李淑珍,對她的服務進行暗訪。
“同志,我急著要回赤峰,買票時才發現錢包丟了,你說這可咋辦啊?”看著眼前這位老人著急求助的樣子,李淑珍泡了一碗加了雞蛋的方便面端過來:“您甭著急,這大中午的,您還沒吃飯吧?”隨后,她轉身買了一張去赤峰的火車票,遞給眼前這位素不相識的旅客,“您先趕緊回家吧,等您啥時有錢了也有空了,就再來還我吧”。
暗訪讓李森茂深受感動,要求全路客運系統向“036”號客運員學習。
李淑珍退休后,她把“036”號胸牌和服務旅客的經驗傳給了她的徒弟宋敏娟,宋敏娟又把“036”的服務客運經驗帶到了北京西站。隨后,第三代“036”客運員胡宗英接替了宋敏娟,繼續以“誠心待客、熱心服務、真心助人、實心愛崗”的“036精神”為旅客服務。
就這樣,“036精神”綿延不斷,代代相傳。
從一個人到一支隊伍一套標準
從最初的一個人到一個群體,“036”候車室的服務面越來越廣,服務的旅客越來越多,服務標準也越來越高。
在候車室,記者看到了可操作式雙人電動輪椅。在夜間空閑時段,專職客運員操作電動輪椅在候車區巡視,遇到行動不便的旅客第一時間提供幫助。
“我們候車室將現代化元素融入服務標準,既減輕了客運員工作強度,又提高了接送重點旅客速度。”李文君介紹,“036”候車室一直在積極探索創新型服務模式,創建了“一條龍”服務法、重點旅客登記法、追蹤服務法等多種服務方式;打造了哺乳室、兒童娛樂區、重癥旅客候車區等功能候車區;研發了電動輪椅,購進了升降式擔架、AED急救站等設備設施。
不僅如此,“036”候車室的帶頭人王琳娜還制訂了《036崗位作業規程》、儀容儀表、服務禮儀、語言規范等一系列規范措施,帶領班組成員在服務禮儀、溝通技巧、雙語教學、急救技能、AED設備的使用等多方面加強學習,提升本領。
“036”候車室還開通了“036”愛心電話、北京西站公眾號、愛心微博,提供多樣化的咨詢和預約服務。同時,與西站地區管委會、地鐵、公交合作,打通旅客愛心服務的最后一公里,方便旅客舒心出行。
“036”候車室現有定員64人,平均年齡26歲,是一支專業、年輕、專注、有夢想的隊伍,他們用熱情和真誠的服務溫暖每一位旅客,“036”這個數字也成為北京西站愛心傳遞的代碼。
責任編輯:“干客運也不難,就是要手腳勤快,眼里有活兒。”1月15日,北京西站“036”候車室的一個吉林小伙兒金艷...
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