劉婧（卓越商企服務(wù)集團(tuán)卓品商務(wù)公司副總經(jīng)理）：各位尊敬的嘉賓下午好，我是來(lái)自卓越商企的劉婧，今年是我第一次參加觀點(diǎn)物業(yè)大會(huì)，非常感謝主辦方的邀請(qǐng)，也感受到來(lái)自各位前輩、行業(yè)大佬的分享，受益匪淺。

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今天我就代表卓越商企來(lái)分享一下我們?cè)趯?xiě)字樓增值服務(wù)的創(chuàng)新模式探索的心路歷程，以及我們?cè)谶^(guò)往沉淀的經(jīng)驗(yàn)，今天我的主題是“用增值服務(wù)重構(gòu)寫(xiě)字樓附近的能力”。

我認(rèn)為寫(xiě)字樓的本質(zhì)之一是生產(chǎn)集群，寫(xiě)字樓讓社會(huì)生產(chǎn)的企業(yè)、人才在同一個(gè)空間運(yùn)作，人流、信息流、現(xiàn)金流以及物流都因此而高效運(yùn)轉(zhuǎn)。但與此同時(shí)，從社會(huì)宏觀角度來(lái)看，寫(xiě)字樓作為代表的工作場(chǎng)景也在發(fā)酵一些問(wèn)題。我們關(guān)注寫(xiě)字樓的時(shí)候，也要關(guān)注寫(xiě)字樓里面的人群，我們要搭建一個(gè)有活力的社群。

無(wú)論是商業(yè)視角還是人文視角，這里有一個(gè)非常重要的交集，就是以人為本，因此我們要重構(gòu)寫(xiě)字樓“附近”的支持系統(tǒng)，所以接下來(lái)我會(huì)帶入很多工作場(chǎng)景以及不同人的視角，分享一下從需求出發(fā)的增值服務(wù)的設(shè)計(jì)。

（見(jiàn)PPT）這是2021年我們梳理的我們的服務(wù)能力，也是代表了我們的設(shè)施建設(shè)的全周期，做的整個(gè)的服務(wù)滲透，這里看到我們目前在為卓越的客戶提供的企業(yè)全生命周期的服務(wù)產(chǎn)品，包括企業(yè)行政支持及員工的福利服務(wù)，從PM到IFM，從服務(wù)場(chǎng)景不斷擴(kuò)充到產(chǎn)品化，服務(wù)能力的背后，我們認(rèn)為是多樣化的客戶需求。

隨著我們業(yè)務(wù)能力的不斷拓展，這個(gè)背后對(duì)于服務(wù)架構(gòu)、流程，整個(gè)邏輯都在被顛覆，對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。

原來(lái)我們認(rèn)為做物業(yè)服務(wù)是非常標(biāo)準(zhǔn)化的，安保、保潔、設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)，服務(wù)邏輯是最小的單元，兩級(jí)就夠了，一端是業(yè)務(wù)接洽，一端是物業(yè)服務(wù)。進(jìn)入到企業(yè)端我們發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品僅能解決企業(yè)一部分的需求，很多還是需要定制的，這個(gè)階段企業(yè)對(duì)我們也提出了更高的要求，又要快，又有細(xì)致，又要有溫度。

在最后我們進(jìn)入到IFM的階段，不僅是單一客戶的服務(wù)場(chǎng)景的拓展，我們發(fā)現(xiàn)因?yàn)槲覀冩溔肓撕芏嗟墓?yīng)商，加上我們的市場(chǎng)占有率提升，也出現(xiàn)了很多復(fù)雜的多線并行，包括需求的響應(yīng)，以及業(yè)務(wù)的溝通、產(chǎn)品定制、交付保障，以及面向供應(yīng)商的結(jié)算，這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們加大了人力的投入。

但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)也出現(xiàn)了成本的倒掛，這時(shí)候我們開(kāi)始意識(shí)到一個(gè)數(shù)字化平臺(tái)來(lái)連接客戶、供應(yīng)商，以及滿足自身運(yùn)營(yíng)的必要性，所以我們做了一個(gè)企業(yè)式服務(wù)平臺(tái)，預(yù)期是把企業(yè)、客戶和供應(yīng)商都鏈接進(jìn)來(lái)，我們把所有的能力一開(kāi)始都鏈接到這個(gè)平臺(tái)上，但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)未達(dá)預(yù)期，當(dāng)時(shí)我們就開(kāi)始反思客戶的增長(zhǎng)點(diǎn)到底在哪里。

其實(shí)這里有一個(gè)問(wèn)題，這樣一個(gè)一站式服務(wù)平臺(tái)，我們到底先從大客戶做起還是先從中小客戶做起？可能很多人會(huì)覺(jué)得，肯定是先做大客戶，而且卓越商企的大客戶也占了很大的比例，大客戶也有豐富的需求資源。但是經(jīng)驗(yàn)告訴我們，我們?cè)诜?wù)騰訊或者是大疆這樣的大客戶上，在行政外包上往往會(huì)面臨很多服務(wù)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，反倒是中小企業(yè)才真正需要一站式深度綁定某個(gè)服務(wù)商，所以我們這時(shí)候改變我們的增長(zhǎng)策略，轉(zhuǎn)向中小企業(yè)客戶。

中小企業(yè)客戶到底需要什么？我們?cè)鯓硬拍艽騽?dòng)中小企業(yè)客戶？這里我們提供了一個(gè)大的概率下不會(huì)出錯(cuò)的思路，這里引用貝佐斯的一句話，“未來(lái)10年會(huì)有什么變化，很少有人會(huì)被問(wèn)到未來(lái)10年到底什么是不變的”。

我們認(rèn)為同樣在關(guān)注客戶的時(shí)候還是要圍繞始終不變的需求，什么是不變的？客戶永遠(yuǎn)希望有更低的價(jià)格、更多的選擇、更快的效率，在企業(yè)里面就是現(xiàn)在的大趨勢(shì)——降本增效。

所以我們的平臺(tái)在這里聚焦三個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)是中小企業(yè)因?yàn)轶w量的問(wèn)題，很難跟大的采購(gòu)平臺(tái)有議價(jià)能力，但是我們平臺(tái)整體的起單量能夠輕松幫助我們?cè)诜?wù)的中小企業(yè)來(lái)享受到超值的采購(gòu)優(yōu)惠。第二是中小企業(yè)的行政支持需求并不比大企業(yè)更簡(jiǎn)單，同樣也包括辦公室租賃、裝修、耗材采購(gòu)、員工福利等大大小小的事項(xiàng)，可是中小企業(yè)整個(gè)的職能配置沒(méi)有大企業(yè)充裕，所以在這個(gè)時(shí)候平臺(tái)就可以借鑒我們豐富的供應(yīng)商集成來(lái)做到企業(yè)的一站式采購(gòu)，來(lái)提升人效。第三是我們會(huì)應(yīng)用網(wǎng)站后臺(tái)訂單管理的功能，通過(guò)數(shù)據(jù)做好成本和效率的優(yōu)化。

除了企業(yè)服務(wù)平臺(tái)助力企業(yè)增值服務(wù)開(kāi)展之外，我們還提供了一個(gè)新的模式叫近場(chǎng)配套模式，簡(jiǎn)單來(lái)講就是應(yīng)用物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，縮短服務(wù)路徑、豐富服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)體驗(yàn)，甚至沉淀出卓越自有的服務(wù)文化。

其實(shí)近場(chǎng)配套一定是滲透到終端用戶的，所以我們先識(shí)別到我們的終端用戶到底是什么人，（見(jiàn)PPT）這三類畫(huà)像基本是我們服務(wù)的客戶，對(duì)接的工作伙伴甚至是同事。第一是職場(chǎng)干練型，他非常關(guān)注職場(chǎng)的高效和便捷，這類客戶通常是我們的高級(jí)別用戶，我們要提供的是工具和服務(wù)的支持。

第二類是悅己型的客戶，他會(huì)主動(dòng)發(fā)掘職場(chǎng)中的精彩瞬間，其實(shí)我就是這樣的，公司的生日會(huì)或者是下午茶的時(shí)候我就會(huì)發(fā)圈，我們通常會(huì)為這類客戶提供一些素材和活力。

第三類是職場(chǎng)生存型的，他和職場(chǎng)悅己型的人很相似，但是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入以及其它的更大的好奇心，他們往往會(huì)去搶購(gòu)一些最低價(jià)的福利，我們?yōu)檫@類客戶提供更多的是關(guān)懷。

接下來(lái)看看我們是怎么用近場(chǎng)配套加上線上線下的能力，為這三類客戶打造的配套場(chǎng)景。

首先代入概念型客戶的溝通場(chǎng)景，這類客戶是行政VP級(jí)客戶，需要為他們提供一些工具，卓越商企目前為企業(yè)提供員工福利平臺(tái)的解決方案，我們具備更豐富的選品，還有小程序便捷應(yīng)用，以及企業(yè)積分的靈活結(jié)算，還有我們應(yīng)用的是SaaS的靈活部署。

做員工福利的初心到底是什么？我們認(rèn)為這個(gè)事對(duì)企業(yè)是有直接意義的，能夠充分幫企業(yè)做稅務(wù)的籌劃，我們把薪酬福利化，再把福利線上化，通過(guò)福利平臺(tái)的方式來(lái)貫穿企業(yè)人才發(fā)展的全生命周期，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共贏。

說(shuō)到這里，我們帶出一個(gè)觀點(diǎn)，很多大的物業(yè)企業(yè)對(duì)數(shù)字化會(huì)做重的投入，但是卓越商企對(duì)這一塊不是靠強(qiáng)的研發(fā)，而是靠?jī)?yōu)質(zhì)的供應(yīng)鏈整合。我們會(huì)反思我們是不是足夠懂客戶的深層次需求，是不是對(duì)業(yè)務(wù)理解足夠深刻，是不是對(duì)產(chǎn)品做了足夠針對(duì)性的設(shè)計(jì)。

這里舉個(gè)例子，關(guān)于針對(duì)性設(shè)計(jì)，我們認(rèn)為好的產(chǎn)品一定是為某一類人群而設(shè)計(jì)的，我們上架產(chǎn)品也是有針對(duì)性的，我們自己也為卓越集團(tuán)打造了員工福利平臺(tái)。卓越集團(tuán)也是一個(gè)非常綜合型的企業(yè)，我們?cè)谌胧值臅r(shí)候，從骨干型員工切入，這類人群是目前企業(yè)的核心力量，需要特別關(guān)注，這類員工的需求是多元化的，可以兼容其它的用戶，比如他更關(guān)注家庭型的需求，上有老下有小的結(jié)構(gòu)，其實(shí)也就是企業(yè)的中堅(jiān)力量，所以我們?cè)谧鲞x品的時(shí)候，也是圍繞這樣的典型需求去做的對(duì)應(yīng)選品，比如說(shuō)子女照顧、父母健康、商務(wù)送禮。

我們另外關(guān)注到生存群?jiǎn)T工更關(guān)注的是福利，所以我們?yōu)樗麄兲峁┑氖菍?xiě)字樓配套的線上秒殺，我們的周三秒殺，大家可以理解為肯德基的瘋狂星期四，以及我們?cè)诰€下也會(huì)聯(lián)合品牌做一些內(nèi)購(gòu)會(huì)，讓更多的寫(xiě)字樓用戶享受到卓越商企的專屬價(jià)格福利，加深客戶對(duì)我們的認(rèn)同。面向悅己型用戶，我們通過(guò)舉辦文化活動(dòng)、圈層活動(dòng)，來(lái)妝點(diǎn)他們的朋友圈，釋放更大的裂變的影響。

在近場(chǎng)配套模式落地過(guò)程中，同樣不能忽視的是物業(yè)服務(wù)本身，物業(yè)管理其實(shí)也是跟寫(xiě)字樓用戶互動(dòng)和直接服務(wù)觸點(diǎn)的，我們目前是通過(guò)近場(chǎng)配套的服務(wù)型產(chǎn)品，與物業(yè)服務(wù)的效率做了疊加，構(gòu)建我們的服務(wù)支持系統(tǒng)。

其實(shí)物業(yè)服務(wù)除了基本的物業(yè)服務(wù)以外，我們針對(duì)客戶在前臺(tái)形象的痛點(diǎn)需求，我們?cè)O(shè)計(jì)了行政前臺(tái)的外包服務(wù)，我們用這個(gè)來(lái)鏈接物業(yè)和鏈接增值服務(wù)，我們把高頻的物業(yè)服務(wù)做了線上化的應(yīng)用，也是為了提高物業(yè)響應(yīng)效率。

從前車馬慢，書(shū)信很遠(yuǎn)，現(xiàn)在大家恨不得所見(jiàn)即所得，所以我們?cè)谏?jí)服務(wù)的同時(shí)，供應(yīng)鏈也是繞不開(kāi)的一環(huán)節(jié)，為了提升最后一公里的配送效率，我們借鑒了電商的前置倉(cāng)模式，我們?cè)跁r(shí)間就是金錢(qián)的寫(xiě)字樓業(yè)態(tài)下，要做到增值服務(wù)的閉環(huán)，就必須應(yīng)用到物業(yè)在終端服務(wù)的效率能力，把配套支持最后一公里拉滿，現(xiàn)在我們真正做到了寫(xiě)字樓內(nèi)配送到桌。

我們的觀念還是回歸到本質(zhì)，就是以用戶視角構(gòu)建寫(xiě)字樓企業(yè)的支持系統(tǒng)，做強(qiáng)數(shù)字化，提高終端的服務(wù)體驗(yàn)，以及整合更優(yōu)的供應(yīng)鏈。