“過去西塘景區經常堵車”“政府管理起來也是件頭疼事”“2米寬的路，商戶經營占道1米”……

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保利物業服務股份有限公司（以下簡稱“保利物業”）副總經理靳勤告訴記者，景點投訴量居高不下，當時的西塘鎮政府急需一支專業的團隊服務景區。

2016年，保利物業入駐西塘景區，將傳統的物業服務升級為公共服務，推出“黨建+網格+智慧”的全域化網格治理模式，實施精細化治理。

僅用3個月，景區風貌與治安秩序大幅改善，服務獲得了政府、居民、商戶、游客的認可。西塘景區從4A升級到5A，嘉興西塘古鎮景區物業服務中心也榮獲中央企業“青年文明號”稱號。這翻天覆地的變化背后是一支平均年齡27歲的青年隊伍。

從罵聲一片到高度認可

“那3個月真難、真累。”保利物業西塘古鎮景區項目總經理馮海良回憶說。

2016年，正在創建5A級旅游景區的浙江西塘古鎮因為落后的硬件配套和軟性服務，景區游客滿意度低，保利物業接手后第一時間成立了“西塘黨小組”和“西塘團小組”，抽調黨員、團員骨干組成“黨員先鋒隊”和“團員突擊隊”對西塘古鎮開展綜合治理。

當時的項目經理宋斌亮每天帶著網格化服務管理團隊從早上7點半一直忙到半夜12點，有時候維護景區酒吧治安，凌晨3點才回到住處。隊員每天平均在石板路上走3萬步，脫掉鞋襪后，腳上磨出血泡。“當時每一位隊員心中的目標都很明確，為西塘景區創5A，還居民、商戶、游客一個井然有序的良好環境。”

改革不被理解，網格化服務管理隊員除了每天辛苦工作，還要隨時做好挨罵的準備。

“你敢過去給他家整治，馬上七大姑八大姨全部叫過來，封了門跟你對著干。”馮海良說，那3個月是在心酸、汗水和辱罵中走過來的。

3個月里，保利物業在環境秩序管理、商戶監管、保潔監管等方面制定了多項管理標準。這支青年隊伍帶著滿腔熱情一家一家整治、拆圍。對商戶擴建寸土不讓、嚴厲打擊“黃牛”、維護街道環境、對亂停車現象進行引導、解決治安混亂等治理難題。同時，商戶遇到困難及時提供幫助；孕婦出現意外及時送醫；孩子掉進河里，第一時間跳下去救上來。

3個月后，西塘古鎮煥然一新。通過網格化服務管理人員堅持不懈的付出，謾罵聲和牢騷話變成了贊美和夸獎，居民開始擁護保利物業，商戶也漸漸配合管理，老商戶主動教新商戶西塘秩序的準則。

僅一年，景區報案率降低47.2%，各類治安事件減少75%，安全責任事故減少80%。2017年2月，西塘景區榮升為國家5A級旅游景區。

保利物業西塘鎮全域化項目總經理陳珊珊說，過去消費者投訴，先打旅游熱線、轉交到工商，要經過多道流程才能處理。現在，商戶和消費者出現糾紛，保利物業的網格員會及時出面調解，既不偏向游客也不偏向商戶。“感覺自己也受到了保護。”商戶們抵觸的情緒一天天消減。

三分鐘到場，網格員踐行雷鋒精神

那天，馮海良正在辦公，聽見撲通一聲，緊接著傳來老太太的叫喊聲。馮海良想肯定出事了，迅速從應急通道沖過去，看到老爺子從二樓摔下來，網格員及時把他送到醫院救治，這才脫離危險，他每次見到馮海良都是道不完的感謝。

“保利在哪里？”是當地居民和商戶經常掛在嘴邊的一句話。

近幾年，西塘古鎮的老人一遇到難題基本上不打子女電話，而是先打給網格員，網格員再跟社區講，等社區聯系到居民的家人時，網格員已經解決了問題。

記者發現，在西塘景區，隨處可見穿著制服的保利物業的網格員。

靳勤介紹，保利物業將城市住宅小區物業的管理經驗服務于古鎮，對公共服務區域進行“網格化管理”。將景區3個社區分為11個網格，每個網格配備1名一崗多責的網格員，每條街巷、每家商戶都被納入網格中，實行24小時專人專域管理，并根據網格重要程度，調度片區協同，落實“三級聯動響應原則”，片區內網格員必須3分鐘響應到場協助。

由于西塘古鎮水網交織、道路窄、游客多，保利物業還組建了“保利救援隊”，與當地“藍天救援隊”協同開展救援，確保3分鐘到達救助現場。保利物業進駐西塘古鎮以來，網格化服務管理隊處理游客落水事件84起，累計救援95人次；收到游客與商戶表示感謝的錦旗60面、感謝信8封。

“我們每天訓練30分鐘，員工技能抽組訓練每月全員覆蓋一次。”馮海良說，網格化服務管理隊伍是一支講政治、紀律嚴明、善于攻堅的隊伍。

“星火街區”融入“親情”溫度

去年4月，一名不愿上學的小學生躲在角落里哭泣，保利嘉興南湖街道的網格員李超洋耐心開導并護送他安全返校。隨后一段時間，他每天都守候在校門口，兩人成了無話不談的好友。

2020年，保利物業在西塘古鎮設立“星火街區”，繼續依托網格化管理模式，創建“星火站-星火連-星火哨兵”體系，成立保利星火志愿服務隊。

志愿者們走進街道、社區、家門，將志愿服務融入全域公共治理，將溫情行動落到實處。他們關愛社區退役軍人、獨居老人、貧困戶及一些特殊崗位工作人員；為社區居民提供小家電免費維修服務；為空巢獨居老人、高齡長者提供清掃、理發、量血壓等志愿服務；教給孩子交通安全法律法規；成為社區“垃圾分類”指導員，為小朋友講解垃圾分類知識；收集反饋街區社情民意，對敏感重點問題及時發現、及時處理；設立“紅立方黨團員志愿服務驛站”，為游客居民提供便民咨詢、免費茶水、矛盾調處、投訴接待、急救服務等綜合志愿服務工作。

“先服務后管理，全方位覆蓋到管理死角，將親情融入社會治理，讓居民、商戶、游客都能感受到親人般的愛和關懷。”靳勤說，一批又一批青年加入進來，成為新的網格員。保利物業也敞開懷抱，送課本、送案例、送經驗、送方案，把基層社會治理的模式復制推廣到全國各地，比如廣州塔景區、珠海濕地公園、五臺山景區，讓更多游客、居民、商戶享受“網格化管理”帶來的便利。

中青報·中青網記者 王璐璐