捷途汽車營銷公司總經理張純偉表示，在已經開展的47場共創活動中，用戶為捷途汽車的發展提供了2.12萬條寶貴建議。這些來自用戶的寶貴建議，讓捷途真正了解到什么是“想用戶之所想，愛用戶之所愛”。

在產業格局和市場競爭業態的快速變革中，車企究竟經歷了怎樣的陣痛？又是如何穿越迷茫、重整旗鼓，跑上新賽道的？

(資料圖片僅供參考)

在不久前舉辦的捷途汽車主題家宴上，捷途汽車管理層結合公司創立5年的實踐經驗，道出了車企轉型的“荊棘與花朵”。

從“用戶的捷途”到“捷途的用戶”

時間倒回至5年前，懷揣著“旅行+”的夢想，捷途汽車開啟了從一款車到一個品牌的征程。而彼時，中國車市經歷了近30年來的首次下滑，市場上一度寒氣逼人。

“這5年，可以說是燃油車企業有史以來最困難的5年。”捷途汽車營銷公司總經理張純偉向記者坦言，疫情反彈、新能源汽車強勢崛起、合資品牌價格下探……種種因素疊加在一起，大幅擠壓了燃油車的生存空間。

但恰恰是在這5年，捷途汽車從一個新品牌實現了逆勢突圍，累計在全球收獲了66萬名用戶，擁有超過2300萬名粉絲。捷途為何能夠成為眾多新品牌中的“黑馬”？核心原因還要歸結于公司對用戶的高度重視。

張純偉表示，在過去5年間，捷途不僅提供了高品質的汽車產品，更注重用戶需求和反饋，不斷優化產品和服務。同時，公司也在推進用戶積極參與產品設計和推廣，與捷途共同成長，這才推動了從“捷途的用戶”到“用戶的捷途”的蝶變，讓與用戶共創成為捷途的“看家法寶”。

具體來說，捷途首先為用戶打造了一個活躍且溫馨的“線上家園”，讓用戶敢于分享自身真實的用車體驗，從而助力捷途進行更加精準化的營銷和改進服務。

“我們的App有近30萬篇精彩的用戶內容，這里邊有用車的經驗分享，有旅行過程中的游記，也有對我們產品和服務的寶貴意見。每一條、每一篇我們都仔細地閱讀和分析。”張純偉透露說，這些內容給捷途汽車的產品設計、活動策劃、服務提升等方面，都帶來了很大的幫助和指引。

據了解，捷途汽車一直采取直面用戶的營銷方式，整個營銷體系有接近500名員工，直面用戶群體多達3萬多人。迄今為止，已經有超過60萬人次的用戶通過線上專區，參與體驗捷途活動。

張純偉告訴記者，未來，捷途汽車希望直連用戶達到10萬人以上，來幫助公司持續進步。

記者了解到，除了直面用戶的營銷模式，在具體的服務上，捷途汽車還采取了線上遠程診斷、主動提醒、OTA空中升級等34項主動服務，大大提升了終端人員的服務水平。未來，捷途還將實現云端溝通，主動預警、引導等，來構建“服務先于需求”的主動無感式智能服務體系。

此外，捷途還圍繞著用戶自駕、生態圈體驗日、啤酒龍蝦節、粉絲節、家宴5大活動IP，為用戶策劃、提供了3345場活動，涵蓋了文化、體育、旅行、美食等多個領域，累計有16.43萬名用戶參與其中。

“我們從品牌建設初期，就積極吸納用戶建議，長期開展與大家直面交流的共創活動。在已經開展的47場共創活動中，用戶為捷途汽車的發展提供了2.12萬條寶貴建議。”張純偉認為，這些來自用戶的寶貴建議，讓捷途真正了解到什么是“想用戶之所想，愛用戶之所愛”。

正是由于捷途對用戶所想、所需的高度重視，公司才能在短短5年中率先突圍，成為新生品牌的“黑馬”代表，在全球范圍內收獲66萬名用戶。

與用戶建立更“長情”的聯系

如何建立與用戶的關系，是車企一直在研究、探索和攻克的重要課題。特別是在電動化與智能化帶動汽車產業大變革的背景下，企業與用戶之間的關系已發生翻天覆地的轉變。要構建“以用戶為中心”的營銷體系，特別考驗企業的創新力與綜合實力。

捷途汽車營銷公司總經理助理劉航告訴記者，以往車企總是找不到特別好的與用戶建立關系的途徑，核心原因在于：汽車用戶并不像在電商購物的消費者，總是非常活躍；他們的需求次數少但消費高，一次保養就要花費幾百元，這就從本質上決定了汽車用戶與企業之間的聯系必然是低頻次的。

在關注到這種特點后，捷途汽車主動強化了與用戶之間的聯系和粘性。“所有互聯網企業的運營都遵循著一條黃金定律：即用戶粘性就是一切”，劉航認為，對于現在的車企而言也是如此，必須要與用戶保持較高頻次的鏈接，這樣用戶才愿意回應品牌，增強互動。

據了解，捷途汽車的App就是一個幫助車企與用戶建立強粘性關系的主陣地。與其他車企的App不同，捷途的App更注重便捷的功能體驗，每個用戶都可以在論壇上自發組織活動，參與話題討論或購買商城中的產品。通過這些用戶動態，捷途可以更好地與用戶建立聯系，更精準地把握用戶需求。

除此以外，類似于家宴這類活動，也是捷途增強用戶粘性的法寶。“捷途的家宴是按照To B與To C端結合的方式進行的，因此用戶的參與更加活躍，也更高頻。”劉航認為，把傳統的營銷模式和新模式做結合，才能進一步帶動用戶的參與度，讓品牌進一步走進用戶的心。

據透露，未來一段時間，捷途汽車將以更開放的共創生態，與用戶互相成就、共赴旅途，堅持“以用戶為中心”的理念，為用戶創造價值。

中青報·中青網記者 許亞杰 來源：中國青年報