中國青年報客戶端南京5月16日電（中青報·中青網記者 王海涵 王一迪）2017年1月24日，在南京河西電信大廈5樓，一間由健身場地改建的江蘇12345服務現場，南京一位陳姓市民的來電標志著江蘇12345熱線的開通啟用。近年來，江蘇在全國率先建成以省12345熱線為龍頭、各市縣一體化聯動的全省政務熱線體系，一通熱線越來越牽動老百姓心頭的大小事。

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5月16日下午，記者走進江蘇省12345熱線服務平臺探訪。如今，伴隨著軟硬件設施逐漸完善，熱線又增添許多新功能，“一企來”就是其中之一。2020年11月，江蘇在全省12345平臺統一開通“一企來”企業服務熱線，構建起企業群眾訴求分類識別和快速響應機制，提供“一鍵直達”的服務通道，變“企業找政策”為“政策找企業”，先后圍繞階段性降低工傷保險費率政策、申請退還增量留抵稅額等惠企政策，主動向1613家符合條件的企業“點對點”精準推送。

江蘇12345還與“招才引智”相串聯。

去年7月，江蘇開通試運行“尚賢”人才服務熱線，省市縣三級122名人才話務代表、全省419家人才服務部門的1539名人才政策專員隊伍在崗在線。

今年4月27日，江蘇無錫市一位企業家通過服務熱線來電表示自己企業落戶在濱湖區，想參與人社局定期開展的區人才招聘活動，但不清楚如何報名。無錫濱湖區人力資源社會保障局及時電話聯系孫先生，了解企業情況及人才需求，詳細講解人才招聘安排、參與流程等，同時，還邀請他加入區人才招聘微信工作群。

“我們提供的是小而美的服務，實現政策咨詢一日達，快速精準高效，并且對辦理的每件人才需求進行回訪。”江蘇省政務辦副主任張旻介紹。

值得一提的是，去年4月，江蘇建成全國首部熱線政務信息大辭典“熱線百科”，今年4月，江蘇12345“曉蘇”政務問答臺開通。

“以往，企業、群眾打電話到12345，12345根據部門、單位梳理的信息進行答復。我們萌發想法，可不可以干脆將信息公開，讓老百姓直接查詢使用，‘熱線百科’因此誕生。”江蘇省政務服務網運管中心工程師張浩回憶，上線“熱線百科”之前，工作人員將江蘇12345熱線積累的7,000萬訴求進行梳理分析，將群眾訴求基本聚焦到1095類。

他向記者舉例，如果老百姓有關于醫療服務價格的疑問，在“熱線百科”檢索，12345知識庫會給出答案，以及答案的政策依據、原文以及來源部門，用戶可以進一步選擇政策法規解讀和問答。

據悉，“熱線百科”已匯聚省市縣6932家黨政部門單位制作的政務信息8.1萬條、熱點政策問答17.2萬對，供企業群眾隨時搜索、查詢及使用。

“曉蘇問答”則是江蘇省首個互聯網端大型綜合性、在線交互式、開放共享型政務信息咨詢服務平臺。用戶無需進行繁瑣的的注冊登記，只需簡單明了一句話，即可成功提交。平臺再進行判斷，不能由熱線直接答復的，會流轉至相關部門單位在一日內解答；對非政策咨詢類問題，提供一鍵轉訴求功能，派發至相關部門辦理。

“曉蘇問答”建立了省市縣三級6930家黨政機關和國有企事業單位參與的工作體系，對每一條群眾提問，各部門單位都將依法依規作出權威專業答復。為確保服務質效，在每一條答復中，都留下部門的咨詢電話，方便群眾進一步問徹底、弄明白。

今年5月2日，南京一位張姓市民在“曉蘇問答”提問，“我是今年6月即將畢業的應屆本科生，看網上有很多補助，有點捋不清頭緒，想了解是否有一次性的補貼和租房補助？如果有，一次性補貼金額是多少？”

經工作人員研判，張先生咨詢的問題需協同多個部門解答，隨即派發至屬地平臺，并要求在1個工作日內予以解答。南京市人社局、市住房保障和房產局第一時間分頭與張先生電話聯系，解答，并通過12345平臺系統上傳完整書面答復。最后，“曉蘇問答”工作人員將兩個部門的答復合并整理，審核無誤后發布公開，向社會公眾共享。

“‘熱線百科’是行政機關將信息主動發布、供給給社會，是供給側的便民渠道，但群眾有問題，政府就要及時響應，我們因此在需求側開通‘曉蘇問答’，這相當于我們12345的‘兩朵花’品牌。”張旻說，12345熱線就要成為百姓和市場主體身邊“日用而不覺”的美好生活陪伴，也是江蘇政府公共服務的新名片。（視頻拍攝制作：王海涵）