2月28日，上海浦東新區消保委公布浦東20家大型商業綜合體“友好型消費環境”調查結果：設施齊全，意識薄弱，管理滯后，服務缺位。

本次調查活動，浦東新區消保委從2022年10月中旬至2022年12月底，歷時兩個月，針對浦東新區市級商圈、區級商圈以及社區商圈內選取包括國金中心、第一八佰伴、紅星美凱龍、文峰廣場等20家具有代表性的大型商業綜合體（體量大于等于3萬平米）開展了“友好型消費環境”消費調查活動。

項目從快捷消費糾紛解決機制，數字化服務完善度，各類服務于殘疾人、老年人以及母嬰等特殊消費群體的商業設施完備程度，服務便利度，舒適度等多方面精心設計，構建形成17個大項的基礎指標評價體系。

(資料圖片僅供參考)

調查結果顯示：75%的被調查對象有完善的線上平臺，數字化服務水平較高。有30%的被調查對象主動跨前，使用智能終端設備為消費者提供購物便利。同時，部分被調查對象存在內容較單一、更新不及時的問題。如：家樂福金橋店微信公眾號一年未更新。大潤發康橋店公眾號兩年未更新，總店公眾號可以使用。

90%均設有服務特殊消費人群的無障礙停車位、無障礙洗手間等，且所有商業綜合體正常開放的無障礙洗手間均清潔工作到位，無異味，空間寬敞。但無障礙設施的設置合理性普遍存在問題，55%的被調查對象無障礙設施位置不方便、設置不合理。如：佛羅倫薩小鎮、長泰廣場、盒馬會員店、紅星美凱龍的母嬰室和無障礙衛生間共用空間。

文峰廣場、麥德龍、大潤發康橋店、家樂福金橋店、卜蜂蓮花無單獨的母嬰室。LaLaport上海金橋店地上停車場和地下停車場均設置無障礙停車位，但位置并非最靠近商場。紅星美凱龍地下停車場無障礙停車位靠近商場入口，但入口僅有自動扶梯，不方便輪椅通行。

調查結果還顯示，60%的被調查對象特殊群體常用設施管理不到位。如：佛羅倫薩小鎮的地面停車場無障礙停車位被快遞車輛用于卸貨。復地活力城大部分樓層均設有無障礙廁所，但都顯示維修中，實際只開放一個樓層，且母嬰室使用上鎖密碼門，如需使用需電話聯系開門，并不方便。

此外，70%的被調查企業在服務臺設有完善的投訴流程和投訴指引。90%的被調查對象在服務臺提供便民“三件套”輪椅、童車、雨傘的租借服務。

綜合以上情況，浦東新區消保委認為，總體感覺該區被調查的大型商業綜合體在友好型消費環境建設方面存在“設施齊全，意識薄弱，管理滯后，服務缺位”的情況，表現在大部分商業綜合體普遍存在無障礙車位指示標識不清晰、設置不合理、被隨意占用，母嬰室被占用、使用不便；數字化服務參差不齊、水平不等。

為此，浦東新區消保委建議企業應科學謀劃友好型消費環境建設。

一是便利為主，提升數字化服務能力。

二是因地制宜，優化無障礙設施布局。如盡量設置獨立母嬰室，并配備注重保護隱私的哺乳室；設置規范的無障礙停車位，且位置在靠近進入商場的升降梯或無障礙通道附近；在有臺階的地方設置無障礙通道，方便特殊人群通行；增加升降梯按鍵，設置在方便特殊群體（坐輪椅）使用的位置。

三是重視管理，強調“軟硬兼施”的管理模式。如保障無障礙洗手間、母嬰室做到應開盡開，減少無故關停的情況，如遇特殊情況關停應做好告示；無障礙停車位、無障礙通道不應堆積雜物或挪為他用，設置相關人員巡視提醒或放置指示牌，提醒普通消費者不要占用，且在行車路線中設置無障礙停車位的位置提醒，方便特殊群體尋找。相關企業應及時更新指示牌和導覽圖。當商場內部商戶變化或服務臺位置出現變化時，應盡快更新指示牌及導覽圖，短期可以使用粘貼覆蓋的形式，不應提供過時、錯誤的信息導致消費者不便。

四是人性服務，注重服務臺“一專多能”。服務臺（問詢處、禮賓處）應接受一般咨詢服務，如只提供收銀服務應清晰注明“收銀臺”，以免混淆。如有接收消費投訴的功能，應提供相關標識，如另外專門設置投訴臺，應提供醒目的標識和指引。相關企業應提供更多人性化的便民租借服務。如嬰兒車、輪椅、雨傘、老花鏡、放大鏡等。提供該類設備時應注重設備的消殺與清潔，且不應以疫情等借口拒絕提供。