“接訴即辦”是北京政務服務的金字招牌。為解決人民群眾急難愁盼問題，國家稅務總局北京市稅務局按照稅務總局部署要求，進一步把解決群眾問題的關口前移，變“接訴即辦”為“未訴先辦”，變“被動辦理”為“主動治理”，確保問題訴求得到源頭治理。

從“被動辦理”到“主動治理”

(資料圖片)

北京市稅務局高效落實“接訴即辦”，強化建章立制、考評通報等配套工作，“接訴即辦”“三率”均高于全市平均水平。

據北京市稅務局納稅服務部門負責人介紹，“接訴即辦”雖然能夠通過“有一辦一”方式快速解決那些可以立即辦、比較容易辦的事項，但一些訴求反映集中的高頻、復雜、疑難問題，更需要從根源上分析原因、找準癥結、精準施策。因此，北京市稅務局主動“向前一步”，以“小切口”為突破口，深入推動“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，推進解決納稅人繳費人的煩心事、操心事。

為保障改革舉措順利推進，北京市稅務局出臺《關于進一步深化“接訴即辦”推進“未訴先辦”改革工作的實施意見》《關于進一步推動“主動治理、未訴先辦”工作的指導意見》等先行先試方案，制定了配套的訴求派單管理辦法、風險防范管理辦法和工作考核辦法，并對響應速度快、破解措施有效、納稅人繳費人滿意程度較高的承辦部門予以正向激勵。

民有所需、我有所為，未雨綢繆、搶先一步。北京市稅務局通過辦稅服務廳、“好差評”評價系統、12366納稅繳費服務熱線等渠道，發揮稅費服務體驗師、“直聯廳”作用，全面搜集納稅人繳費人反映的典型性、集中性問題，為推動“未訴先辦”奠定基礎。

同時，北京市稅務局充分依托稅收大數據，探索建立納稅人繳費人訴求“數據庫”、分析模型，實施分類標簽管理，采取“人工+智能”的方式開展訴求數據的挖掘分析，查找征管流程、服務措施等方面存在的短板問題，力求在成訴前靶向施策，提前化解征納矛盾。

以“小切口”撬動“大變化”

北京市稅務局在深入調研了解群眾需求基礎上，創新開發私人訂制服務，不斷推動稅費服務智能化、精細化、個性化升級，切實為納稅人繳費人辦實事解心憂。

過往稅務機關推送稅費服務提示提醒信息時，主要依據納稅人的行業類型、規模等確定推送對象。該“畫像”難以很好地體現納稅人主觀意愿，消息查閱率相對不高。

今年以來，北京市稅務局升級電子稅務局精準推送機制，上線了“訂閱定制”功能，納稅人可以主動訂閱相關類型的稅費服務提醒，并獲得點對點服務。上線至今北京已有1.9萬戶納稅人根據自身經營需要主動訂閱感興趣的稅費服務消息類型，稅務機關配合新出臺的系列減稅降費政策，對主動訂閱用戶推送了15批定制消息，覆蓋約9.5萬戶次納稅人，一周內消息查閱率由平均60%提升到75%，明顯提升稅費服務提醒信息的及時觸達性。

北京天相瑞通軟件有限公司財務負責人根據自身企業經營需要，在電子稅務局訂閱了“企業所得稅”相關稅費服務信息。今年6月，《國家稅務總局 財政部關于優化預繳申報享受研發費用加計扣除政策有關事項的公告》（國家稅務總局 財政部公告2023年第11號）出臺后，企業第一時間就收到了稅務機關推送的相關申報提醒。“就像社交軟件的推送一樣會猜人的心思，企業勾選了‘感興趣’的信息類型后，稅務機關推送的內容就會特別貼合企業的需求。”該負責人興奮地說，“在7月征期一開始，我們就按照今年上半年發生的研發費用享受了加計扣除政策，服務信息真是精準推送到了我們的‘心窩’里。”

讓“揪心事”變為“暖心事”

工作主動不主動，“未訴先辦”就是一面鏡子。近日，北京市豐臺區的李女士發現，停車費開具發票變容易了。“現在打開‘北京停車服務’公眾號，點擊‘開具發票’，選中要開具的發票信息，直接申請開票就行了。”而就在不久前，她還向稅務部門反映過“停車開票難”的問題。

針對曾經困擾納稅人的“停車開票難”問題，北京市稅務局調研組梳理出四個痛點難點堵點，即不知道找誰開票、不知道在哪開票、不知道怎么開票和開票等候時間長。帶著這些問題，北京市稅務局調研組指導豐臺區稅務部門充分發揮稅收大數據效能，梳理出216家停車管理企業，其中北京靜態交通投資運營有限公司擁有22萬個車位，覆蓋了全市40%的路側停車位和20%的停車場。

北京市豐臺區稅務局優化開票系統，全方位協助并指導北京靜態交通投資運營有限公司升級“北京停車服務”公眾號，增加“開具發票”直達窗口，編制《“北京停車導航”使用手冊》和《電子發票開具指導手冊》，實現停車費發票掌上辦理。同步優化升級“北京停車導航”微信小程序，實現一鍵獲取停車管理公司主體信息、在線查詢附近停車場、車位剩余及收費標準等功能，為百姓停車提供更加精準的服務。

為了讓更多百姓了解停車開票流程，北京市豐臺區稅務局陸續制作《停車開票可以很簡單》等動畫宣傳片，在“北京稅務”“豐臺稅務”微信公眾號以及商務樓宇、公交樞紐共計200余處場所的600多塊電子屏上進行循環播放，取得良好宣傳效果。

治理不止于此。北京市豐臺區稅務局還與北京靜態交通投資運營有限公司建立了快速響應的訴求直聯機制，實現納稅人訴求響應時長由2個自然日提速到2個小時內。以往，稅務部門接到納稅人開票難的投訴后，需要轉接到稅務所，再由稅務所轉給北京靜態交通投資運營有限公司來解決，環節多、流程長。直聯機制建立后，納稅人如果遇到類似問題，稅務部門可以直接遠程指導其開票，無須轉接至北京靜態交通公司；如果涉及開票公司的問題，也不用經過稅務所轉辦，可以直接聯系開票公司相關負責人，大大壓縮了納稅人的等候時間。

數據顯示，今年4月以來，北京市豐臺區稅務局的“停車開票難類”訴求數量同比降低了73%，訴求解決滿意率達100%。接下來，北京市稅務局還將力爭把靜態交通開票的解決方案在全市停車經營主體中復制推廣，讓百姓需求真正成為推動基層治理的源動力。

北京市稅務局相關負責人表示，將繼續按照國家稅務總局黨委部署要求，持續聚焦納稅人繳費人急難愁盼問題，尊重基層首創精神，從生動鮮活的基層實踐中汲取智慧，探索“主動治理、未訴先辦”新場景新應用，持續提升稅收綜合治理水平，助力優化首都稅收營商環境。