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2022年12月5日至9日，由中國金融認證中心（CFCA）、數字金融聯合宣傳年、中國電子銀行網主辦的“2022數字金融創新發布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在“云端”舉行。渤海銀行網絡金融部副總經理（主持工作）蔣海燕出席本次“創新發布周”并發表主題為《手機銀行生態轉型的“三個思考”和“兩個抓手”》的演講。

布局生態銀行，把握重構金融服務價值鏈的良好契機

蔣海燕表示，生態場景的構建主要聚焦在“圈、鏈、場景、系統、平臺”五大核心要素，各家商業銀行通過重構服務鏈條，以“金融+場景”的方式滿足客戶全方位需求。生態銀行通常表現為“寄生依賴、寄居嵌入、共生共建、自建融合”四種模式，商業銀行從完全依附于生態合作方的寄生形態，到整合自身產品服務嵌入其平臺系統的寄居形態，發展為與生態合作方共建、資源共享、有機協作的共生共建或自建融合模式。“共生共建”可以理解為“走出去”模式，即銀行與外部互聯網企業合作，將銀行的金融產品和服務能力輸出，嵌入居民生活和企業生產的各類線上或線下場景里,實現引流和客戶轉化。“自建融合”又可以理解為“引進來”模式，銀行在自建的線上場景中引入外部合作方，通過整合第三方的產品和服務，滿足客戶各個領域的需求。“走出去”和“引進來”相結合，即可實現各個渠道和平臺的互聯互通與多向導流。現在的手機銀行不再是單純的電子渠道，而是各家商業銀行以線上經營能力為支撐的最大自建生態，包括線上的、移動的、智慧的、客戶手中的“銀行網點”，都是能滿足廣大客戶金融需求和非金融需求的一站式服務基地。手機銀行既是“共生共建”生態模式中客群轉化的主要渠道，同時又是“自建融合”生態模式的核心平臺，在生態轉型中發揮著非常重要的樞紐作用。近年來，各家商業銀行不斷通過加強手機銀行建設，探索生態銀行轉型，實現金融服務價值鏈重構。

迭代手機銀行，加速搶占數字化經營的“兵家必爭之地”

手機銀行、實體網點、開放銀行、遠程銀行共同構建了銀行服務客戶的能力。在商業銀行的數字化轉型建設中，手機銀行到底發揮了怎樣的作用？

針對這個問題，蔣海燕提出了以下三點思考。

思考一：手機銀行是客戶服務的主渠道

目前，多數商業銀行的手機銀行已接近零售產品覆蓋率100%，交易替代率90%+。手機銀行作為客戶服務的主渠道，提升手機銀行注冊簽約率和登錄激活率，對于銀行經營和客戶價值提升有著十分重要的意義。銀行通過實體網點一體化的廳堂經營可實現客戶價值“機械增壓”，同時可通過對線上客戶的深入挖掘和價值提升，實現“渦輪增壓”。線下“機械增壓”和線上“渦輪增壓”相結合形成“雙增壓”模式，有利于持續提升客戶價值。

為在此模式中進一步構建客戶服務閉環，渤海銀行制定了“A2A2A”多維度場景服務轉化的流量經營模式。“A2A2A”即從生態伙伴APP到銀行客戶端APP，再到銀行員工端APP，實現客戶的智能化管理和全鏈路經營。渤海銀行基于零售一體化營銷、一體化風控、一體化數據的基礎服務能力，通過開放銀行承接線上客戶，將外部流量作為流量運營的入口，打通微信生態渠道完成流量從公域到半公域再到淺私域的傳導，再通過手機銀行承接生態客群遷移，在私域內實現流量向用戶再向客戶的轉化，通過對客戶深層次運營和忠誠度培養，最終推動線上客戶向線下的轉化，與線下實體網點協同經營，踐行“渦輪增壓”和“機械增壓”的“雙增壓”策略。

思考二：手機銀行是產品創新的主戰場

商業銀行的產品普遍存在同質化現象，亟待突破創新瓶頸，手機銀行則是承載產品創新的主體。渤海銀行手機銀行不僅集合了財富、貸款、信用卡等金融產品，而且還推出了私行專區、代發專區、渤泰俱樂部等特色專區，結合客戶需求將產品組合無縫銜接到場景中去，使手機銀行成為各項業務數字化轉型工作的重要抓手和突破點。

同時，利用手機銀行平臺，渤海銀行推出全新數字虛擬信用卡Hi Card。該產品突破了傳統實體卡介質局限，以信用卡產品的樂高化組合拼插為主導，支持客戶自選卡面、自定權益，實現線上申請、實時審批、數字發卡、激活可用，為客戶提供更為便捷高效的多元化金融服務解決方案。

針對客戶服務和客群經營的創新方面，渤海銀行手機銀行推出了渤銀e管家，通過全面嵌入用戶旅程、洞悉客戶核心需求并匹配金融產品和生活服務，為客戶提供千人千面的個性化貼心服務。同時，根據客群年齡、資產和交易行為特征，劃分了渤仔、渤銳、渤達、渤泰四大客群，為不同客群提供個性化體驗方案和特色化產品服務。

思考三：手機銀行是生態建設的主陣地

渤海銀行手機銀行搭建了開放的用戶體系，支持手機號、微信、借記卡、信用卡等登錄，實現用戶層面的全面開放。同時構建豐富的客戶認證體系，根據場景認證要求從手機號用戶、實名認證用戶、綁卡支付，二三類卡客戶，一類卡客戶的逐級遞進，很好地實現了客戶體驗與資金安全雙平衡。

渤海銀行生態建設從客戶美好生活需求著手，從服務相關性出發，創建手機銀行金融產品開放生態和生活場景開放生態的“雙頭模式”。通過提供標準化的開放模式，注重引入能產生高頻交易和疊加效應的行業合作伙伴，將豐富的場景服務引入手機銀行，推出開放生態場景合作平臺——渤攬惠，以場景為載體，全方位服務廣大客戶。一方面可以通過持續引入高質量、具有品牌效應的生態合作伙伴，打造分行本地特色生態，整合泛金融和生活場景等多樣化服務模式，為廣大客戶打造優惠、便捷、高效的一站式生活服務平臺，持續提升客戶體驗，助力流量經營轉化。另一方面借助生態場景建設，開辟與公司客戶合作的新思路，從追求自身利益到向利益共同體的轉變，通過產品與服務的相互嵌入加強聯動，圍繞雙方交叉客群打造生態，實現資源共享、場景共建、價值提升、融合共贏，充分發揮銀行作為社會經濟重要節點的連接作用，履行社會責任，助力經濟發展。

銀行業積極探索流量經營思路，深入挖掘并靈活運用手機銀行的各類場景服務，滿足客戶多維度和差異化需求，加強用戶和客戶的全鏈路經營，提升轉化效率。以用戶瀏覽資訊為出發點，引導至生態場景消費，再到辦理支付結算業務，直至購買財富、貸款產品，商業銀行將充分挖掘流量轉化、價值提升可能，最終實現活客和黏戶的全面躍遷。

先“破”后“立”，渤海銀行手機銀行的建設實踐

在蔣海燕看來，銀行數字化轉型大背景下，手機銀行APP作為連接用戶的線上平臺，競爭愈發激烈。渤海銀行打破傳統思維，以客戶中心，從單線程、斷點式的交易模式轉向多線程、場景化的賦能模式。隨著客戶需求的提升，客戶愈加注重使用體驗，重點業務體驗和交互體驗是影響手機銀行APP好感度的重要因素。因此，手機銀行APP要在商業銀行數字化轉型中發揮更重要的作用，就必須重視兩大抓手，一是持續優化客戶體驗，提高客戶體驗滿意度；二是堅持科技賦能，力爭實現拓客、獲客、活客、穩客、黏客、傳客。

抓手一：堅持體驗為先

用戶對體驗的極致化追求，為手機銀行場景布局、智能風控、智能投顧、用戶運營等方面的優化創新提出要求。渤海銀行始終堅持“以客戶為中心”的價值追求，從產品、服務、體驗三個角度出發，圍繞用戶思維構建以產品運營、內容運營、客戶運營、安全防控為整體的線上服務平臺，重塑具有使用一致性、理念連續性、創新前瞻性的業務與服務旅程。

在產品功能方面，通過對市場進行研判，提前洞悉、快速捕捉客戶需求，打造經得起考驗的產品與服務，有效整合內部資源，涵蓋財富類、信貸類全部產品及多項核心功能點，提供一站式服務。

在服務拓展方面，深入連接用戶“衣、食、住、行、娛”等高頻生活場景與金融場景，建立“金融+生活”雙向循環流動的生態體系。

在體驗優化方面，堅持“以客戶為中心”的原則，通過內部建立總分行客戶體驗官團隊，外部聘請專業的客戶體驗公司，持續優化手機銀行客戶體驗。

抓手二：堅持科技賦能

渤海銀行著重提升“金融+科技”硬實力，推動搭建基于各渠道整合同步的業務管理中臺，打破渠道間“孤島式”系統架構，將業務、產品、風控等進行數據和服務的整合，形成可插拔式、快速接入、數據共享的運營機制，實現手機銀行的有效管理、配置、共享和協作。

業務管理中臺基于數據埋點、標簽管理、客群圈定實現對人群屬性、行為數據等用戶信息的采集分析，提供個性化展位管理、金融服務等內容，助力手機銀行實現產品管理、營銷服務、渠道觸達等線上運營能力，為精準客戶運營和整合營銷提供一體化基礎能力保障，最終建立渠道拓客、產品獲客、創新活客、服務穩客、體驗黏客、口碑傳客的新型客戶關系管理體系閉環。通過構建完整的一體化營銷體系和數據閉環，打通以客戶為中心的數字化運營模式及路徑，將“沉默信息”轉化為高質量“生產要素”，實現金融科技的深度融合和全面數字化運營，有效賦能銀行生態轉型發展。

最后，蔣海燕總結道，渤海銀行手機銀行6.0正式上線是渤海銀行意氣風發邁向全面實現數字化轉型發展新征程的重要一步。渤海銀行將繼續堅持“最佳體驗的現代財資管家”戰略愿景，為廣大客戶提供更加貼心、更加卓越的金融體驗，共同探索金融服務實體經濟、服務美好生活新路徑。