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金融界12月27日消息 由金融界主辦的“2022金融界銀行業年會”于12月27日盛大召開。本次年會以“創變、向上、共生”為主題，從科技金融、普惠金融、財富金融、鄉村振興與縣域金融等多個維度，共同探尋銀行業可持續發展之道。中信銀行(行情601998,診股)財富管理部總經理助理袁東寧出席年會，并以“中信銀行財富管理數字化轉型與服務體系建設”為題發表主旨演講。

中信銀行財富管理部總經理助理袁東寧認為，財富管理下一階段的制高點是智能化、生態化。即構建超級渠道，打造AI Bank，以此突破傳統發展模式下的增長瓶頸，構建起非線性增長的財富管理業務模式，實現效率躍遷與指數增長。

以客戶旅程經營為核心 數據貫穿始終

在袁東寧看來，銀行的數字化轉型就是不斷適應客戶行為的數字化，并提供滿足客戶需求的數字金融服務。中信銀行從數字化營銷、數字化客戶體驗、數字化管理三方面介紹了財富管理數字化轉型的部分成果。

據了解，中信銀行數字化營銷邏輯以“五主商機”（主投資、主融資、主結算、主活動、主服務）為牽引，依托策略、數據、平臺，形成業務飛輪，推動場景化的“五主商機”到新戶閉環、客群經營、流量經營的全旅程標準化策略流轉。值得注意的是，“五主商機”工作核心是重塑客戶旅程，即從客戶需求出發到滿足需求全周期的旅程重塑，實現客戶體驗優化，從而驅動零售業務體系化轉型。

而數字化營銷的核心是客戶旅程經營，通過圍繞核心客戶旅程不斷進行優化、擴展、創新，從而達到提升體驗、促動營銷、增強黏性的目的。例如，根據客戶交互流程以及零售業務特征，中信銀行將客戶旅程按照類型劃分，可歸納出33個常見的客戶旅程。此外，中信銀行還構建了指標圖譜，通過聚焦集中經營總體指標和客群個性化特色指標，全面監控客群經營情況。

構建體驗監測平臺 推動客戶體驗管理模式演進

中信銀行客戶體驗管理模式正由過去的響應式、主動式向賦能式演進。第一階段的響應式是指被動響應客戶的投訴；第二階段的主動式管理，通過全流程埋點、主動收集客戶反饋，實現商機實時跟進和體驗問題的實時推送。如今，中信銀行正在邁向賦能階段，通過構建體驗監測平臺，實現規模化客戶體驗管理和旅程重塑，從而推動業務流程的優化及重塑。

據了解，客戶體驗監測平臺是一套多元化、全渠道、實時、閉環協同的數字化體驗管理平臺，通過搭建主客觀指標體系、建立實時預警及旅程優化重塑機制，能夠實現快速識別、應對客戶多樣需求的變化，加強內部高效協同，全方位提升零售業務客戶體驗，通過體驗監測體系與經營戰略有效聯動，實現零售金融業務的高質量發展。

袁東寧指出，客戶體驗管理模式的演進，同時也依賴于全渠道協同平臺。全渠道協同平臺聚焦6大場景——數據協同、渠道路由、營銷跟進、交易轉介、斷點續傳和負載均衡，旨在打造“一點觸發，全面響應”的經營模式。

依托智能決策和M+平臺 賦能管理者敏捷決策

中信銀行數字化管理主要依托2個平臺：智能決策平臺和M+客戶經營平臺。

值得注意的是，上述兩個平臺的定位及服務對象均存在明顯不同。智能決策平臺的定位是智能決策分析平臺，M+客戶經營平臺的定位是則客戶管理和客戶經理展業平臺。在服務對象方面，智能決策平臺的服務對象是零售條線總分支經營管理者+數據分析師；M+客戶經營平臺的服務對象是財富管理領域的客戶經理與中臺人員。

據袁東寧介紹，智能決策平臺自2017年開始建設，經歷了“問題看清、歸因看透、策略有用”三個階段。一方面，智能決策平臺建立了指標驅動的零售經營決策體系，面向各層級管理人員，以指標為抓手，開展經營管理風險態勢的提前預判與干預。另一方面，其建立了策略賦能的經營診斷體系，形成了策略制定、執行、檢視閉環，支持業務人員和一線隊伍提升產能。

M+客戶經營平臺自2014年開始建設CRM，涵蓋基本的電話外呼、客戶經理一日工作流程等。到2020年，經歷多次版本迭代，逐步納入團隊、績效、活動管理等功能。2021年，中信銀行又將此平臺進行整合重構，推出了M+客戶經營平臺，重塑了以“五主”客戶關系為核心的經營管理流程。

如今，M+客戶經營平臺已發展為客戶管理、財富管理、產能管理、資產配置為一體的客戶經營平臺，是整合零售板塊全客戶、全產品、全渠道數據于一體的系統工具，具備多端擴展能力的開放化平臺。

袁東寧表示，在M+平臺的支撐下，2022年投入應用的業務場景不斷拓展，產能也在不斷提升。其中，精準營銷方面，累計下發922個名單，有效觸客176萬，帶來AUM年日均提升1687億；財富管理遠程營銷方面，通過M+累計推送遠程營銷外呼客戶次數3688萬，帶來AU，提升1330億元；個貸業務遠程營銷：個貸遠程通過M+累計下發客戶數1330萬人，有效觸達客戶658萬人，帶來個貸遠程渠道信秒貸及煙商貸貸款余額增量237億元。

“未來，中信銀行將持續探索如何用數字化的方式讓客戶更好地認知和接受理性的投資行為，為全客戶提供更好的數字化體驗和財富顧問服務，進一步體現中信銀行作為‘金融國家隊’的使命擔當。”袁東寧表示。