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      熱門看點:監管最新通報!2022年第三季度共接收銀行業消費投訴75627件,信用卡業務投訴占比50.3%

      2023-01-30 12:35:33來源:金融界


      (相關資料圖)

      1月30日,中國銀保監會消費者權益保護局發布了關于2022年第三季度銀行業消費投訴情況的通報。 通報顯示,2022年第三季度,中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴75627件。

      以下為通報全文:

      一、總體情況

      2022年第三季度,中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴75627件。其中,涉及國有大型商業銀行19870件,占投訴總量的26.3%;股份制商業銀行30450件,占投訴總量的40.3%;外資法人銀行420件,占投訴總量的0.6%;城市商業銀行(含民營銀行)12342件,占投訴總量的16.3%;農村中小金融機構5402件,占投訴總量的7.1%;其他銀行業金融機構7143件,占投訴總量的9.4%。

      (一)國有大型商業銀行投訴量情況。2022年第三季度,國有大型商業銀行投訴量的中位數為3284.0件。其中,工商銀行(行情601398,診股)3821件,占國有大型商業銀行投訴總量的19.2%;交通銀行(行情601328,診股)3820件,占比1.93%。件,占比19.2%;建設銀行(行情601939,診股)3520件,占比17.7%;郵儲銀行(行情601658,診股)3048件,占比15.3%;農業銀行(行情601288,診股)3002件,占比15.1%;中國銀行(行情601988,診股)2659件,占比13.4%。

      圖1 國有大型商業銀行投訴情況(單位:件)

      (二)股份制商業銀行投訴量情況。2022年第三季度,股份制商業銀行投訴量的中位數為2386.0件。其中,興業銀行(行情601166,診股)4721件,占股份制商業銀行投訴總量的15.5%;平安銀行(行情000001,診股)4590件,占比15.1%;浦發銀行(行情600000,診股)4088件,占比13.4%;招商銀行(行情600036,診股)3431件,占比11.3%;中信銀行(行情601998,診股)3083件,占比10.1%;光大銀行(行情601818,診股)2941件,占比9.7%;民生銀行(行情600016,診股)2386件,占比7.8%;廣發銀行2215件,占比7.3%;華夏銀行(行情600015,診股)1418件,占比4.7%;百信銀行481件,占比1.6%;渤海銀行466件,占比1.5%;浙商銀行(行情601916,診股)342件,占比1.1%;恒豐銀行288件,占比0.9%。

      圖2 股份制商業銀行投訴情況(單位:件)

      (三)外資法人銀行投訴量情況。2022年第三季度,外資法人銀行投訴量的中位數為24.5件。其中,投訴量較多的為:東亞銀行154件,占外資法人銀行投訴總量的36.7%;匯豐銀行72件,占比17.1%;花旗銀行43件,占比10.2%;星展銀行40件,占比9.5%;渣打銀行39件,占比9.3%;富邦華一銀行10件,占比2.4%。

      圖3 外資法人銀行投訴情況(單位:件)

      二、投訴與業務量對比

      (一)平均每千營業網點投訴量

      1.國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴量情況。2022年第三季度,國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為243.5件/千營業網點。其中,交通銀行1322.3件/千營業網點,中國銀行256.1件/千營業網點,建設銀行244.6件/千營業網點,工商銀行242.3件/千營業網點,農業銀行135.7件/千營業網點,郵儲銀行77.0件/千營業網點。

      圖4 國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴情況(單位:件/千營業網點)

      2.股份制商業銀行平均每千營業網點投訴量情況。2022年第三季度,股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1796.8件/千營業網點。其中,平安銀行3899.7件/千營業網點,廣發銀行2469.3件/千營業網點,浦發銀行2433.3件/千營業網點,興業銀行2337.1件/千營業網點,中信銀行2065.0件/千營業網點,光大銀行1801.0件/千營業網點,招商銀行1792.6件/千營業網點,渤海銀行1612.5件/千營業網點,華夏銀行1408.1件/千營業網點,浙商銀行1191.6件/千營業網點,民生銀行991.3件/千營業網點,恒豐銀行920.1件/千營業網點。

      圖5 股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況(單位:件/千營業網點)

      3.外資法人銀行平均每千營業網點投訴量情況。2022年第三季度,外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為512.3件/千營業網點。其中,平均每千營業網點投訴量較多的為:東亞銀行2566.7件/千營業網點,花旗銀行1720.0件/千營業網點,星展銀行1176.5件/千營業網點,渣打銀行557.1件/千營業網點,匯豐銀行467.5件/千營業網點,富邦華一銀行384.6件/千營業網點。

      圖6 外資法人銀行平均每千營業網點投訴情況(單位:件/千營業網點)

      (二)平均每千萬個人客戶投訴量

      1.國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2022年第三季度,國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為51.1件/千萬個人客戶。其中,交通銀行206.0件/千萬個人客戶,工商銀行54.1件/千萬個人客戶,中國銀行53.7件/千萬個人客戶,建設銀行48.5件/千萬個人客戶,郵儲銀行47.9件/千萬個人客戶,農業銀行34.2件/千萬個人客戶。

      圖7 國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位:件/千萬個人客戶)

      2.股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2022年第三季度,股份制商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為295.3件/千萬個人客戶。其中,興業銀行595.9件/千萬個人客戶,渤海銀行528.5件/千萬個人客戶,恒豐銀行507.9件/千萬個人客戶,廣發銀行429.7件/千萬個人客戶,浙商銀行409.3件/千萬個人客戶,平安銀行388.3件/千萬個人客戶,浦發銀行295.3件/千萬個人客戶,中信銀行277.7件/千萬個人客戶,華夏銀行248.1件/千萬個人客戶,民生銀行217.9件/千萬個人客戶,光大銀行210.0件/千萬個人客戶,招商銀行198.1件/千萬個人客戶,百信銀行69.7件/千萬個人客戶。

      圖8 股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位:件/千萬個人客戶)

      3.外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2022年第三季度,外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為596.0件/千萬個人客戶。其中,平均每千萬個人客戶投訴量較多的為:星展銀行2401.1件/千萬個人客戶,東亞銀行2186.5件/千萬個人客戶,花旗銀行675.0件/千萬個人客戶,匯豐銀行596.0件/千萬個人客戶,渣打銀行114.3件/千萬個人客戶,富邦華一銀行15.9件/千萬個人客戶。

      圖9 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位:件/千萬個人客戶)

      三、投訴反映的主要問題

      (一)涉及信用卡業務投訴

      2022年第三季度,中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中,涉及信用卡業務投訴38016件,占投訴總量的50.3%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中,信用卡業務投訴10116件,占國有大型商業銀行投訴總量的50.9%;在涉及股份制商業銀行的投訴中,信用卡業務投訴23931件,占股份制商業銀行投訴總量的78.6%;在涉及外資法人銀行的投訴中,信用卡業務投訴196件,占外資法人銀行投訴總量的46.7%。

      1.國有大型商業銀行信用卡業務投訴量情況。國有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為1550.5件。其中,交通銀行3157件,占交通銀行投訴總量的82.6%;工商銀行1880件,占比為49.2%;建設銀行1714件,占比為48.7%;農業銀行1387件,占比為46.2%;郵儲銀行1002件,占比為32.9%;中國銀行976件,占比為36.7%。

      圖10 國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況(單位:件)

      2.股份制商業銀行信用卡業務投訴量情況。股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2166.5件。其中,興業銀行4038件,占興業銀行投訴總量的85.5%;平安銀行3735件,占比為81.4%;浦發銀行3242件,占比為79.3%;招商銀行2707件,占比為78.9%;中信銀行2453件,占比為79.6%;光大銀行2394件,占比為81.4%;廣發銀行1939件,占比為87.5%;民生銀行1895件,占比為79.4%;華夏銀行1100件,占比為77.6%;恒豐銀行171件,占比為59.4%;渤海銀行133件,占比為28.5%;浙商銀行124件,占比為36.3%。

      圖11 股份制商業銀行信用卡業務投訴情況(單位:件)

      3.外資法人銀行信用卡業務投訴量情況。外資法人銀行信用卡業務投訴量的中位數為42件。其中,信用卡業務投訴量較多的為:東亞銀行97件,占東亞銀行投訴總量的63.0%;匯豐銀行45件,占比為62.5%;花旗銀行39件,占比為90.7%;渣打銀行15件,占比為38.5%。

      圖12 外資法人銀行信用卡業務投訴情況(單位:件)

      (二)涉及個人貸款業務投訴

      2022年第三季度,中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中,涉及個人貸款業務投訴24743件,占投訴總量的32.7%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中,個人貸款業務投訴4055件,占國有大型商業銀行投訴總量的20.4%;在涉及股份制商業銀行的投訴中,個人貸款業務投訴3625件,占股份制商業銀行投訴總量的11.9%;在涉及外資法人銀行的投訴中,個人貸款業務投訴123件,占外資法人銀行投訴總量的29.3%。

      1.國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量情況。國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為696.5件。其中,工商銀行1065件,占工商銀行投訴總量的27.9%;中國銀行767件,占比為28.8%;建設銀行719件,占比為20.4%;農業銀行674件,占比為22.5%;郵儲銀行502件,占比為16.5%;交通銀行328件,占比為8.6%。

      圖13 國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況(單位:件)

      2.股份制商業銀行個人貸款業務投訴量情況。股份制商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為269件。其中,平安銀行529件,占平安銀行投訴總量的11.5%;百信銀行467件,占比為97.1%;浦發銀行447件,占比為10.9%;興業銀行331件,占比為7.0%;光大銀行323件,占比為11.0%;中信銀行289件,占比為9.4%;民生銀行269件,占比為11.3%;招商銀行259件,占比為7.5%;渤海銀行213件,占比為45.7%;華夏銀行190件,占比為13.4%;浙商銀行146件,占比為42.7%;廣發銀行116件,占比為5.2%;恒豐銀行46件,占比為16.0%。

      圖14 股份制商業銀行個人貸款業務投訴情況(單位:件)

      3.外資法人銀行個人貸款業務投訴量情況。外資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數為9件。其中,個人貸款業務投訴量較多的為:星展銀行38件,占星展銀行投訴總量的95.0%;東亞銀行12件,占比為7.8%;渣打銀行12件,占比為30.8%;富邦華一銀行10件,占比為100.0%;恒生銀行8件,占比為88.9%;匯豐銀行6件,占比為8.3%。

      圖15 外資法人銀行個人貸款業務投訴情況(單位:件)

      (三)涉及理財類業務投訴

      2022年第三季度,中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中,涉及理財類業務投訴3195件,占投訴總量的4.2%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中,理財類業務投訴1494件,占國有大型商業銀行投訴總量的7.5%;在涉及股份制商業銀行的投訴中,理財類業務投訴1051件,占股份制商業銀行投訴總量的3.5%。

      1.國有大型商業銀行理財類業務投訴量情況。國有大型商業銀行理財類業務投訴量的中位數為202件。其中,郵儲銀行571件,占郵儲銀行投訴總量的18.7%;工商銀行212件,占比為5.5%;農業銀行209件,占比為7.0%;建設銀行195件,占比為5.5%;中國銀行163件,占比為6.1%;交通銀行144件,占比為3.8%。

      圖16 國有大型商業銀行理財類業務投訴情況(單位:件)

      2.股份制商業銀行理財類業務投訴量情況。股份制商業銀行理財類業務投訴量的中位數為66件。其中,招商銀行220件,占招商銀行投訴總量的6.4%;興業銀行178件,占比為3.8%;中信銀行124件,占比為4.0%;平安銀行116件,占比為2.5%;浦發銀行114件,占比為2.8%;光大銀行74件,占比為2.5%;民生銀行66件,占比為2.8%;廣發銀行62件,占比為2.8%;華夏銀行53件,占比為3.7%;渤海銀行17件,占比為3.6%;恒豐銀行16件,占比為5.6%;浙商銀行10件,占比為2.9%;百信銀行1件,占比為0.2%。

      圖17 股份制商業銀行理財類業務投訴情況(單位:件)

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      標簽: 銀保監會 銀行業消費投訴

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