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編者按：

保護金融消費者合法權益一直是金融監管部門的重點工作內容。中國銀保監會每個季度定期發布關于銀行業消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續敦促商業銀行提升服務質量、保障消費者權益。

根據銀保監會歷年發布的通報數據，對部分銀行的消費者投訴數據進行了整理。本篇為綜述篇。

中國銀保監會消費者權益保護局公布的銀行業消費投訴數據顯示，2022年三季度銀保監會累計處理投訴75627件，同比和環比均出現明顯下降，其中同比下降幅度為13.35%，這也反映出相關商業銀行的服務質量和消費者權益保護水平整體出現提升。

從銀行類型來看，2022年第三季度，股份制銀行的消費者投訴量依然排在各類銀行首位，其次為國有大型商業銀行和城市商業銀行。

六大國有銀行中，工行超越交行，季度投訴總量再次升至首位，但交行的平均每千萬客戶投訴量、平均每千營業網點投訴量兩項指標均顯著高于其他國有銀行。股份制銀行中，興業、平安和浦發銀行(行情600000,診股)的消費者投訴總量居前三，均超4000件。

銀保監會三季度處理消費者投訴超7.5萬件 同環比均下降

統計數據顯示，2022年三季度銀保監會處理銀行業消費投訴75627件，環比下降7.45%，同比下降13.35%。

圖1：銀行業各季度投訴量統計（截至2022年第三季度）

按銀行類型來看，各類銀行的投訴增量與業務量和資產規模基本一致。

2022年第三季度，股份制銀行的消費者投訴量仍排在首位，投訴量達30450件；其次為國有大型商業銀行，投訴量為19870件；城市商業銀行（含民營銀行）和其他銀行金融機構位列三、四位，投訴量分別為12342件和7143件；農村中小金融機構位列第五，投訴量為5402件，外資法人銀行由于總體業務量較小，投訴總量也較低，為420件。

圖2：2022年第三季度各類型銀行消費者投訴量、同比及環比變動

從增速來看，與2021年第三季度相比，除了城商行出現增長外，股份制行、國有銀行、其他銀行、農村中小金融機構和外資法人銀行的投訴總量均有下降。

與2022年二季度相比，各類型銀行的投訴量呈現兩極分化態勢。其中，外資法人銀行環比增長25%，增速最快；農村中小金融機構環比變動下降48.41%。

國有銀行：工行總投訴量居首 交行被投訴密度居首

2022年第三季度，國有大型商業銀行中，工商銀行(行情601398,診股)消費者投訴總量最高，為3821件。交通銀行(行情601328,診股)緊隨其后，投訴總量達3820件。建設銀行(行情601939,診股)和郵儲銀行(行情601658,診股)分列三、四位，投訴量分別為3520件和3048件。

與2021年第三季度相比，所有國有銀行均出現下降，其中，農業銀行(行情601288,診股)的降幅最大，投訴量同比下降46.43%。

圖3：2022年第三季度國有大型商業銀行消費投訴量排名

各銀行被消費者投訴的總量與其業務規模密切相關，為了衡量單位業務的投訴密度，銀保監會同時公布了投訴與業務量對比情況。具體包括“平均每千萬客戶投訴量”和“平均每千營業網點投訴量”兩項指標。

以第三季度平均每千萬客戶投訴量排名，交通銀行、工商銀行和中國銀行(行情601988,診股)位居國有銀行前三名。其中，交通銀行達到206件，遠超其他國有行。

圖4：2022年第三季度國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴量排名

增速方面，較上年同期相比，6家國有行均有不同程度的下降。

以第三季度平均每千營業網點投訴量進行統計，交通銀行在國有銀行中仍位居首位，2022年第三季度該行平均每千營業網點投訴量1322.3件，遠高于其后的中國銀行和建設銀行。

圖5：2022年第三季度國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴量排名

從增速來看，其變動情況與平均每千萬客戶投訴量一致。6家國有行均有不同程度的下降。

股份制銀行被投訴量：興業、平安、浦發居前三

2022年第三季度，興業銀行(行情601166,診股)、平安銀行(行情000001,診股)和浦發銀行的消費者投訴總量較高，均超4000件，分別為4721件、4590件和4088件。

圖6：2022年第三季度股份制商業銀行消費投訴量排名

與2021年第三季度相比，股份制銀行的增速分化較為明顯，6家下降，7家增長。其中，百信銀行因同期基數較小，同比增長達104.68%，除此之外，平安銀行和渤海銀行的增速相對較快，同比增長分別為61.56%和33.91%。民生銀行(行情600016,診股)和光大銀行(行情601818,診股)的降幅較大，同比分別下降39.75%和34.77%。

以每千萬個人客戶投訴量排名，2022年第三季度，興業銀行、渤海銀行和恒豐銀行位居股份制銀行前三名。

與2021年第三季度相比，百信銀行和平安銀行的平均每千萬個人客戶投訴量增長較快，同比分別增長51.19%和46.47%。光大銀行、民生銀行和華夏銀行(行情600015,診股)同比分別下降42.7%、42.43%和40.79%，在股份制銀行中降幅較大。

圖7：2022年第三季度股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴量排名

以平均每千營業網點投訴量進行統計，平安銀行、廣發銀行、浦發銀行、興業銀行和中信銀行(行情601998,診股)位居前五，平均每千營業網點投訴量分別為3899.7件、2469.3件、2433.3件、2337.1件和2065件。

圖8：2022年第三季度股份制商業銀行平均每千營業網點投訴量排名

從增速來看，平安銀行的平均每千營業網點投訴量較2021年同期增長較快，同比增長51.4%；民生銀行和光大銀行則下降較快，同比分別下降39.37%和34.77%。

外資銀行被投訴量排名：東亞銀行總量較高

2022年第三季度，外資法人銀行中，東亞銀行、匯豐銀行和花旗銀行消費者投訴總量位列前三位，分別為154件、72件和43件。

與2021年第三季度相比，所有可比外資銀行被投訴總量均在下降。

圖9：2022年第三季度外資法人銀行消費投訴量排名

以每千萬個人客戶投訴量排名，2022年第三季度，星展銀行和東亞銀行的平均每千萬客戶投訴量較高，分別為2401.1件和2186.5件。其中，東業銀行較上年同期出現明顯增長，增幅達219.94%。

圖10：2022年第三季度外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴量排名

以平均每千營業網點投訴量進行統計，2022年第三季度，東亞銀行和花旗銀行位居前二，且遠高于其他外資法人銀行，平均每千營業網點投訴量分別為2566.7件和1720件。

圖11：2022年第三季度外資法人銀行平均每千營業網點投訴量排名

與2021年第三季度相比，所有可比外資銀行平均每千營業網點投訴量均在下降。其中，匯豐銀行降幅最大，達44.75%。