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近年來，隨著金融產品與服務的日趨豐富、復雜多樣，金融消費者權益保護變得越來越刻不容緩。又到一年315，金融界特別梳理了銀行業消費投訴情況，旨在督促銀行業金融機構改進服務質量，主動擔起維護金融消費者權益的責任。

截至目前，銀保監會消費者權益保護局已經通報了2022年前三季度銀行業消費投訴情況，第四季度相關數據尚未披露。從前三季度數據來看，投訴量位列前十的銀行有，浦發銀行(行情600000,診股)、興業銀行(行情601166,診股)、平安銀行(行情000001,診股)、工商銀行(行情601398,診股)、交通銀行(行情601328,診股)、招商銀行(行情600036,診股)、建設銀行(行情601939,診股)、農業銀行(行情601288,診股)、中信銀行(行情601998,診股)和郵儲銀行(行情601658,診股)。

據統計，這十家銀行的投訴總量占據了2022年前三季度銀行業全部投訴的51.7%。而從投訴業務來看，信用卡、個人貸款、理財三類業務共計投訴量為200401件，占據了銀行業全部投訴的85.91%。

2022前三季度投訴總量23萬件，股份制銀行占比最高

總體來看，2022年前三季度，銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴233279件，平均每天涉及銀行業的消費者投訴約為855件。其中，股份制銀行相關投訴最多，前三季度共有92418件，占投訴總量的39.62%；其次為國有銀行，投訴量共計58417件，占總量的25.04%。

其余類型的銀行業金融機構投訴量相對較少。城市商業銀行（含民營銀行）為36595件，占投訴總量的15.69%；農村中小金融機構為20642件，占投訴總量的8.85%；外資銀行1101件，占投訴總量0.47%；其他銀行業金融機構24106件，占投訴總量的10.33%。

-按銀行分類來看-

國有大行：工商銀行、交通銀行及建設銀行位列投訴量前三

具體到6大國有銀行，位列投訴量前三的有工商銀行、交通銀行及建設銀行，投訴量分別為11328件、11305件、9918件。

值得一提的是，工商銀行的個人貸款業務投訴量，連續三個季度都排在銀保監披露的26家銀行之首。數據顯示，工商銀行第一季度的個人貸款業務投訴量為886件，第二季度945件，第三季度為1065件。合計2896件，占該行投訴總量的25.56%。

而交通銀行的投訴重災區是信用卡業務，第一季度投訴量有2781件，第二季度3404件，第三季度為3157件。經對比，其連續3個季度位居國有銀行信用卡業務投訴量之首。2022年半年報顯示，截至2022年6月末，交通銀行境內行信用卡在冊卡量7529萬張，較上年末增加102萬張。

股份制銀行：4家股份行投訴量超萬件

2022年前三季度，涉及股份制銀行的投訴量共有92418件，其中有4家股份行的投訴均超過1萬件。

具體來看，浦發銀行以全年15410件的投訴量位列首位，統計其業務投訴情況發現，涉及該行信用卡業務的投訴最高，三個季度共有12795件，占該行投訴總量的83.03%。

興業銀行和平安銀行的投訴量分別排在股份行的第二位和第三位，分別為14329件和11610件，其中，兩家股份行的信用卡業務投訴量占比也均在80%上下。

外資銀行：東亞銀行投訴量439件，位列第一

外資銀行中，東亞銀行投訴量位列第一，前三季共有投訴量439件；其次為匯豐銀行，相關投訴量為193件；花旗銀行和渣打銀行緊跟其后，投訴量分別為160件和102件。

對比發現，東亞銀行的信用卡業務投訴量連續三個季度位列外資法人銀行第一。第一季度，涉及東亞銀行的信用卡業務投訴量有94件，第二季度有79件；第三季度97件。

實際上，今年以來，東亞銀行多次受到監管關注。2022年開年，東亞銀行還收到央行系統首張千萬級罰單。案由是違反信用信息采集、提供、查詢及相關管理規定。隨后，4月23日寧波銀保監局發布了一張罰單，直指東亞中國寧波分行貸后管理不盡職、房地產開發貸款資金被挪用，處以罰款30萬元。

-按投訴業務類型來看-

信用卡依然是投訴重災區，投訴量占比49.58%

銀保監會數據顯示，2022年銀行業務投訴主要集中于三類業務，具體包括信用卡、個人貸款和理財，2022年前三季度投訴量合計為200401件，占銀行業全部投訴量233279件的85.91%。

其中，涉及信用卡業務的投訴最多，前三季度共計115657件，占據總量的49.58%。個人貸款類的相關投訴共計74605件，占全部投訴量的31.98%；理財類投訴量相對較少，僅有10139件，占比4.35%。

實際上，為規范信用卡業務經營行為，保護金融消費者合法權益。 2022年7月銀保監會及央行聯合發布了《關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知》，對息費收取、過度授信、睡眠卡、聯名卡等提出治理要求。

通知明確提出，銀行業金融機構應當實施嚴格的信用卡營銷行為管理。不得承諾發卡或者承諾給予高額授信；不得進行欺詐、虛假宣傳；不得采取默認勾選、強制捆綁銷售等方式營銷信用卡。

信用卡投訴量：浦發銀行二季度環比增長82.54%

目前，信用卡業務仍是投訴重災區，2022年前三季度相關投訴占比一直保持在50%左右。整頓信用卡市場亂象勢在必行。

據金融界統計2022年前三季度信用卡業務投訴量發現，位列前五的銀行中，有四家屬于股份制銀行。其中浦發銀行位列第一，興業銀行位列第二，信用卡投訴量分別為12795、12219；交通銀行信用卡投訴量達9342件，位居第三；平安銀行和招商銀行，緊跟其后，投訴量分別為9257件、8856件。

值得注意的是，浦發銀行二季度的信用卡業務投訴量最高，達6172件，環比一季度增加了82.54%。恒豐銀行、浙商銀行(行情601916,診股)、渤海銀行排位相對靠后，相關投訴量較小，或與其信用卡業務體量小有關。

國有六大行中，信用卡投訴量共有30018件。其中交通銀行投訴量最多，達9342件；工商銀行、建設銀行、農業銀行均超5000件；郵儲銀行最少，為2680件；中國銀行(行情601988,診股)也相對較少，為2712件。

外資銀行在中國內地的信用卡業務規模有限，多聚焦于中高端客戶，存在“水土不服”的現象。據統計，東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行和富邦華一銀行五家銀行的總投訴量為605件，其中東亞銀行投訴量最高，為270件；花旗銀行與匯豐銀行位列其后，分別為152件、140件。

據了解，目前國內信用卡市場中，包括“暫停業務”的外資銀行在內，僅有六家外資銀行獲取了發行信用卡資質，具體包括東亞銀行，花旗銀行，南洋商業銀行，渣打銀行，匯豐銀行和富邦華一銀行。

個貸業務投訴量：百信銀行超千件，同比上年增加184.02%

繼信用卡業務之外，個人貸款業務也是屢遭投訴的一類銀行業務。值得注意的是，個人貸款業務管理不審慎也是銀行屢被監管機構行政處罰的案由之一。

具體從以上26家銀行前三季度的個人貸款業務投訴量來看，有8家銀行的投訴量超過1千件。其中，工商銀行、農業銀行的投訴量位列國有銀行前兩位，分別為2896件、1892件。交通銀行的個貸業務投訴量相對較少，僅有887件。

股份制銀行中，平安銀行、浦發銀行位列前兩位，分別為1480件、1401件。 值得注意的是，百信銀行的個人貸款業務投訴量達1386件，同比上一年的488件，大幅度增加184.02%。數據顯示，百信銀行2022年前三季度的個人貸款業務投訴量為451件、468件、467件；分別在該行投訴總量的比重為91.30%、97.10%、97.09%。

星展銀行位列外資法人銀行第一，去年相關投訴達79件，占該行投訴總量的94.05%。

理財類業務投訴量：郵儲銀行位列首位，整體改善態勢明顯

隨著資管新規的正式實施，銀行業理財業務投訴量呈現出明顯改善的態勢，占投訴總量的4.35%。

整體來看，與信用卡及個貸業務相比，理財類的投訴占比相對較小。數據顯示，2022年前三季度理財業務投訴共有10139件，占投訴總量的4.35%。與2021年前三季度的12812件理財業務投訴量相比，2022年前三季度的投訴量下降了19.48%。

對比19家銀行來看，郵儲銀行的理財業務投訴量位居第一，遠遠高于其他銀行。這顯示出郵儲銀行相關業務部門在服務質量和消費者權益保護方面仍有較大的進步空間。數據顯示，該行2022年前三季度理財業務投訴量為1988件，同比上年，明顯降低了41.84%。

股份制商業銀行中，興業銀行、招商銀行、浦發銀行的理財類業務投訴量位列前三位，分別為801件、628件、372件。