(相關(guān)資料圖)

編者按：

信用卡已經(jīng)成為我國居民使用最廣泛的非現(xiàn)金支付工具，但信用卡業(yè)務(wù)也是投訴最多的業(yè)務(wù)。哪些銀行信用卡業(yè)務(wù)消費者投訴量大？哪些銀行消費者投訴量增長快？

中國銀保監(jiān)會每個季度定期發(fā)布關(guān)于銀行業(yè)消費投訴情況的通報，公布主要商業(yè)銀行的消費者投訴總量、理財、個人貸款以及信用卡等業(yè)務(wù)的消費投訴數(shù)據(jù)。

新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會歷年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對主要投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了總量及增速的對比排名，本篇為信用卡業(yè)務(wù)篇。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2022年銀保監(jiān)累計處理信用卡業(yè)務(wù)投訴超14萬件。其中，2022年第四季度處理信用卡業(yè)務(wù)消費投訴29981件，同比環(huán)比均有顯著下降。

從行業(yè)整體情況觀察，2022年前三季度銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)投訴量均在3.5萬件以上，且每個季度均是（銀行業(yè)內(nèi)）投訴總量最高的業(yè)務(wù)類型。一方面，這與信用卡總體發(fā)卡量大、涉及消費者眾多有關(guān)，另一方面也顯示出部分銀行在開展信用卡業(yè)務(wù)時對消費者權(quán)益保護(hù)存在缺失。但隨著投訴量的下降，也顯示出監(jiān)管部門的監(jiān)管力度在持續(xù)增加。

按銀行類型看，交通銀行(行情601328,診股)、工商銀行(行情601398,診股)和建設(shè)銀行(行情601939,診股)位居國有銀行信用卡業(yè)務(wù)累計投訴量前三名，其中，交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)年度投訴總量超過1.1萬件，明顯高于其他國有銀行。

浦發(fā)銀行(行情600000,診股)位居股份制銀行信用卡業(yè)務(wù)年度投訴量首位。2022年第四季度，平安銀行(行情000001,診股)、浦發(fā)銀行和興業(yè)銀行(行情601166,診股)的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居前三，但較2021年同期相比，股份制銀行的投訴量普遍出現(xiàn)下降。

過去幾年，隨著銀行業(yè)的整體轉(zhuǎn)型，信用卡業(yè)務(wù)成為銀行做大非息收入必不可少的“利器”，近兩年雖然有部分銀行的信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模增速有所放緩，但因為與金融消費者日常生活密切相關(guān)且存量巨大，信用卡業(yè)務(wù)的消費者權(quán)益保護(hù)仍然是銀行業(yè)消保工作的重中之重。

銀保監(jiān)會全年處理信用卡業(yè)務(wù)投訴超14萬件

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年銀保監(jiān)處理銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)消費者投訴超14.56萬件，較2021年下降18.15%。其中，第四季度處理信用卡業(yè)務(wù)投訴29981件，較2021年四季度同比下降33.33%，較2022年三季度環(huán)比下降21.14%。

圖1：銀行業(yè)各季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量統(tǒng)計（截至2022年第四季度）

按銀行類型來看，2022年股份制銀行的信用卡業(yè)務(wù)累計投訴量達(dá)93521件，遠(yuǎn)超其他類型銀行；其次是國有銀行，投訴量為37269件，外資法人銀行的投訴量為771件。較2021年相比，各類型銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量均有下降，其中，國有銀行和外資法人銀行同比下降均超30%。

圖2：2022年第四季度及年度銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)投訴統(tǒng)計

2022第四季度股份制銀行整體的信用卡業(yè)務(wù)消費者投訴量最多，為19673件；國有銀行整體的信用卡業(yè)務(wù)消費者投訴量7251件；外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小，整體的信用卡投訴量僅有155件。

較2021年四季度及2022年三季度相比，各類銀行的投訴量均有明顯下降。其中，國有銀行降幅最大，較2021年四季度同比下降48.34%，較上一季度環(huán)比下降28.32%。

國有銀行投訴量排名：交行總量居首，工行增速快

從年度數(shù)據(jù)看，2022全年國有銀行中信用卡業(yè)務(wù)累計投訴量前三名的分別是交通銀行、工商銀行和建設(shè)銀行。其中，交通銀行的年度投訴總量超1萬件，達(dá)11514件，遠(yuǎn)高于其他國有銀行。

較2021年相比，6家國有銀行的信用卡投訴量均有下降，其中，中國銀行(行情601988,診股)和農(nóng)業(yè)銀行(行情601288,診股)的降幅較大，同比分別下降53.97%和45.25%。

交通銀行信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模明顯小于工商銀行和建設(shè)銀行，但該業(yè)務(wù)年度投訴量位居國有銀行首位，顯示出該銀行信用卡業(yè)務(wù)的消費者滿意度偏低，相關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)工作亟待加強(qiáng)。

圖3：2022年度國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴總量排名

2022年第四季度，交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量仍居首位，達(dá)2172件。其次是工商銀行和建設(shè)銀行，分別為1449件和1198件。

從變動趨勢來看，6大國有銀行2022年第四季度的信用卡投訴量同比均有明顯下降。其中，農(nóng)業(yè)銀行的投訴量同比下降60.11%，工商銀行、中國銀行和建設(shè)銀行的投訴量同比下降均超50%。

圖4：2022年第四季度國有大型商業(yè)銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名:

股份制銀行投訴量排名：浦發(fā)年度居首，渤海增速較快

股份制銀行中，2022年全年，浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行和平安銀行的信用卡業(yè)務(wù)累計投訴量排名前三，分別涉及投訴15511件、14778件和12771件。股份制銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量普遍較高，有六家銀行2022年投訴量超過8000件。

圖5：2022年度股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴總量排名

較2021年相比，股份制銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量普遍下降，其中，民生銀行(行情600016,診股)、光大銀行(行情601818,診股)和中信銀行(行情601998,診股)的降幅較大，同比分別下降43.25%、41.57%和32.77%。

2022年第四季度，平安銀行、浦發(fā)銀行和興業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居股份制銀行前三名，投訴量分別為3514件、2716件和2559件。

圖6：2022年第四季度股份制商業(yè)銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名

從2022年第四季度的同比增速來看，股份銀行的投訴量普遍出現(xiàn)下降，僅平安銀行和渤海銀行出現(xiàn)增長。除此之外，恒豐銀行、民生銀行和浙商銀行(行情601916,診股)的降幅較大，較2021年四季度同比下降61.08%、50.67%和49.8%。

外資法人銀行投訴量排名：東亞銀行總量居首，花旗銀行增速快

外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)消費投訴總量較小，主要的原因在于發(fā)卡量和業(yè)務(wù)規(guī)模小。

2022年，東亞銀行信用卡類業(yè)務(wù)投訴量位居外資銀行首位，為336件；其次是花旗銀行和匯豐銀行，分別為197件為173件。較2021年相比，僅花旗銀行同比增長8.84%，其余銀行均有明顯下降。

圖7：2022年度外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴總量排名

2022年第四季度，東亞銀行信用卡類業(yè)務(wù)投訴量位居外資銀行首位，為66件；其次是花旗銀行，為45件。較2021年四季度相比，外資法人銀行的信用卡投訴量下降顯著，普遍降幅超過50%。

圖8：2022年第四季度外資法人銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名

3月20日，央行發(fā)布《2022年支付體系運行總體情況》報告。數(shù)據(jù)顯示，截至2022年末，全國共開立信用卡和借貸合一卡7.98億張，較2021年同比下降0.28%，較三季末環(huán)比下降1.20%。

此外，為規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營行為，2022年7月，中國銀保監(jiān)會發(fā)布信用卡新規(guī)（即《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》），要求各銀行信用卡存量業(yè)務(wù)在兩年過渡期內(nèi)完成整改，且應(yīng)在6個月內(nèi)完成業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)改造等工作。而銀行整改方向主要集中在整頓睡眠卡、限制單一持卡人持卡數(shù)量、優(yōu)化息費展示方式等方面。

今年開年以來，已有多家銀行發(fā)布通知，對涉及信用卡經(jīng)營管理業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。從信用卡業(yè)務(wù)投訴數(shù)據(jù)來看，在信用卡新規(guī)發(fā)布后，2022年三季度以來，信用卡投訴量有所下降，第四季度有明顯好轉(zhuǎn)，這也體現(xiàn)了監(jiān)管部門在不斷提升消費者投訴的處理效率，加強(qiáng)了消費者權(quán)益保護(hù)力度。