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年入百億的信用卡業務，為何頻頻成為銀行投訴量大頭？

今日，「支付百科」注意到，國家金融監督管理總局發布2023年第一季度銀行業保險業消費投訴情況通報，各家銀行的信用卡業務投訴量也隨之曝光。

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信用卡投訴仍是重災區

通報顯示，2023年第一季度銀行業投訴相關數據中，涉及信用卡業務投訴32142件，占投訴總量的30.6%。其中，國有大型銀行信用卡業務投訴9599件，股份制銀行信用卡業務投訴19132件，股份制銀行信用卡業務投訴總量超過國有大行的兩倍。

從占比來看，信用卡業務投訴占據國有大型商業銀行投訴總量的20.3%，占股份制商業銀行投訴總量的65.9%，信用卡業務投訴在股份制銀行中占比更高，同比上季度國有大行的33.6%和股份制銀行的75.0%，銀行業信用卡業務投訴量有所降低，或許與信用卡市場加強監管有一定關系。

從通報數據來看，工商銀行(行情601398,診股)信用卡業務投訴數量為2356件，排在國有大行第一位，其他國有大行依次是交通銀行(行情601328,診股)1827件、建設銀行(行情601939,診股)1647件、郵儲銀行(行情601658,診股)1358件、中國銀行(行情601988,診股)1303件、農業銀行(行情601288,診股)1108件。

股份制銀行中，光大銀行(行情601818,診股)、興業銀行(行情601166,診股)、浦發銀行(行情600000,診股)、民生銀行(行情600016,診股)分別以2312件、2246件、2076件、2047件投訴量名列前茅。

前幾年信用卡市場呈現百家齊鳴的局面，有多家大行不僅累計發卡超過一億張，還通過信用卡業務在零售市場實現了可觀的利潤收入，然而信用卡快速發展的過程中也遺留了大量的相關問題，尤其是股份制銀行通過信用卡布局零售業務，反而忽略了信用卡業務本身，造成投訴量飆升。

隨著近年來信用卡新規要求清理睡眠卡，原本過于注重發卡數量的銀行開始加速對持卡人的信用卡進行風控，也帶來了大量的投訴。

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投訴源于用卡與管理

綜合市面上情況來看，信用卡投訴主要源于信用卡業務本身的問題以及持卡人在非法代理維權的引導下對銀行惡意投訴。而投訴類型大多分為征信問題、息費問題、分期問題、催收問題。

銀行過于積極向持卡人提供服務，會引得持卡人反感。有持卡人表示，被疑似與銀行合作的第三方機構變相引導辦理分期還款，產生分期手續費；銀行客服利用不會產生提前還款手續費誘導持卡人分期，當持卡人提前還款時卻告知持卡人需要收取還款利息。計息不明確，誘導分期，收取高額利息等仍是部分銀行存在的問題。

持卡人還透露，自己在詢問銀行不會有催收的情況下，仍遭遇暴力催收，被第三方曝通訊錄、電話轟炸等等，還有人冒充公檢法對持卡人進行威脅恐嚇。

銀行的“不作為”，同樣會增加持卡人投訴。有持卡人表示，在還款困難逾期后，多次與客服溝通協商個性化分期服務，卻遲遲得不到回應，反而個人信息被泄露，招來許多騷擾電話和短信。

除此以外，一場人為引導持卡人對銀行投訴的幌子也加劇了信用卡業務的投訴量。

近年來，信用卡持卡人消費需求提高，但還款能力下降，引來了大批借用停息掛賬、代理維權來謀取私利的不法分子。這群不法分子會假扮律師聲稱自己在金融機構有關系塑造權威形象，再通過專業金融知識迷惑持卡人辦理業務，從而獲取持卡人的隱私信息，在收取高額代理費后還可能二次售賣對持卡人造成損害。

不過銀行有代理維權黑名單，代理維權公司撥打銀行電話很容易會被識別，因此代理維權在收取代理費后就會拉黑持卡人跑路。很多持卡人在聯系不到代理維權后反過來投訴銀行。也有一部分代理維權公司引導持卡人惡意投訴銀行信用卡業務，造成了惡劣影響。

總的來說，銀行信用卡業務大量投訴背后，不僅需要銀行及時規整內部管理，合理為持卡人提供服務，也要與公檢法進行聯合，打擊惡意投訴行為，營造出信用卡良好發展的趨勢。